图书介绍
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- 孙毓霜等编著 著
- 出版社： 北京：企业管理出版社
- ISBN：7801473868
- 出版时间：2000
- 标注页数：354页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：364页
- 主题词：企业管理
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图书目录
第1章 质量的革命1
第一节 质量营销的必要性4
第二节 质量的定义26
第三节 质量专家如是说30
第四节 质量--一种新的战略武器42
第2章 公司战略与质量改进53
第一节 营销环境的变化55
第二节 营销活动的质量导向60
第三节 应用质量原则进行战略计划63
第四节 IBM的市场驱动战略66
第五节 制造业和服务业的质量营销比较73
第3章 全面质量营销的销售战略79
第一节 销售中的质量理论81
第二节 运行过程的角色84
第三节 全面质量营销的指标体系90
第四节 全面质量营销的销售组织变革94
第五节 全面质量营销的报酬问题97
第六节 销售队伍的质量教育102
第4章 质量营销的核心流程109
第一节 业务计划流程111
第二节 顾客反馈流程114
第三节 顾客抱怨流程120
第四节 沟通流程124
第五节 维修服务流程127
第六节 电话流程130
第七节 顾客满意度的实际案例研究133
第5章 质量营销实现的步骤137
第一节 市场调研及顾客需求的识别140
第二节 产品(包装)的设计和开发149
第三节 采购的实施及供应商的关系166
第四节 产品及过程的确认174
第五节 销售及相关环节的质量管理180
第六节 长城公司的质量营销策略184
第6章 质量营销与组织改进191
第一节 评估所处的位置193
第二节 战术要点204
第三节 质量培训的基本内容与原则217
第四节 团队的世界223
第五节 工作绩效评估228
第六节 奖励流程234
第七节 建议流程237
第八节 员工反馈流程241
第7章 质量管理方法在营销中的应用249
第一节 因果图251
第二节 关联图法255
第三节 水平对比法260
第四节 二维分析图法262
第五节 PDPC法266
第8章 全面质量营销的最高法则271
附录 Malcom Baldrige全面质量奖方案285