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课题一 导游概论1

一、导游服务及其类型1

二、导游服务的范围2

三、导游服务的原则3

四、导游人员及其分类7

技能训练1认知导游及其基本业务9

课题二 导游服务程序10

第一节 地陪服务程序10

一、准备工作10

二、接站服务15

三、抵达饭店后的服务19

四、核对、商定日程20

五、参观游览服务22

六、食、购、娱等服务25

七、送站服务29

八、善后工作33

第二节 全陪服务程序34

一、准备工作35

二、首站接团服务37

三、饭店内服务37

四、核对、商定日程38

五、各站服务38

六、离站、途中、抵站服务40

七、末站服务42

八、善后工作42

第三节 散客导游服务程序43

一、接站服务44

二、导游服务47

三、送站服务48

技能训练2模拟导游51

课题三 常见问题的预防与处理53

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理53

一、漏接的预防及处理53

二、空接的原因及处理55

三、错接的预防及处理56

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理57

一、旅游团（者）要求变更计划行程57

二、客观原因需要变更计划和日程57

第三节 误机（车、船）事故的预防和处理59

一、误机（车、船）事故的原因59

二、误机（车、船）事故的预防60

三、误机（车、船）事故的处理60

第四节 旅游者物品遗失的预防和处理61

一、证件、钱物、行李遗失的预防61

二、遗失证件的处理61

三、丢失钱物的处理64

第五节 游客走失的预防和处理64

一、游客走失的预防65

二、游客走失的处理65

第六节 游客患病、死亡问题的处理67

一、游客患病的预防67

二、游客患一般疾病的处理67

三、游客突患重病的处理68

四、游客因病死亡的处理70

第七节 游客越轨言行的处理72

一、对攻击和诬蔑言论的处理72

二、对违法行为的处理73

三、对散发宗教宣传品行为的处理73

四、对违规行为的处理73

第八节 旅游安全事故的预防与处理74

一、交通事故74

二、治安事故76

三、火灾事故78

四、食物中毒79

技能训练3常见问题的预防与处理80

课题四 游客个别要求的处理82

第一节 处理游客个别要求的基本原则82

一、符合法律原则82

二、合理可行原则83

三、公平对待原则83

四、尊重游客原则83

五、维护尊严原则84

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理84

一、餐饮方面个别要求的处理84

二、住房方面个别要求的处理86

三、娱乐活动方面个别要求的处理88

四、购物方面个别要求的处理89

第三节 要求自由活动和转递物品的处理90

一、应劝阻游客自由活动的几种情况90

二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作91

三、游客要求为其转递物品的处理92

第四节 游客其他个别要求的处理92

一、要求探视亲友活动的处理92

二、要求亲友随团活动的处理93

三、中途退团的处理94

四、延长旅游期限的处理94

技能训练4早餐、导购及文化娱乐导游95

课题五 导游人员的带团技能97

第一节 导游带团的特点、原则和模式97

一、导游人员带团的特点97

二、导游人员带团的原则97

三、导游人员带团的模式98

第二节 导游人员的主导地位和形象塑造99

一、确立在旅游团中的主导地位99

二、树立良好的导游形象101

第三节 导游人员的心理服务技能102

一、把握心理服务的要领103

二、了解游客的心理105

三、调整游客的情绪110

四、激发游客的游兴111

五、引导游客观景赏美113

第四节 导游人员的协作技能117

一、导游人员与领队的协作118

二、导游人员与司机的协作120

三、导游人员与全陪或地陪的协作121

四、导游人员与旅游接待单位的协作121

第五节 重点游客的接待工作122

一、对儿童的接待122

二、对高龄游客的接待123

三、对残疾游客的接待125

四、对宗教界人士的接待126

五、对有特殊身份和地位游客的接待127

技能训练5导游带团技能——送团服务128

课题六 导游人员的语言技能131

第一节 导游讲解的原则和要求131

一、导游讲解应遵循的原则131

二、导游讲解应符合的具体要求133

第二节 导游态势语言运用技巧135

一、首语135

二、表情语136

三、目光语136

四、服饰语138

五、姿态语138

六、手势语139

第三节 导游人员的实地讲解技能143

一、概述法143

二、分段讲解法143

三、突出重点法144

四、问答法146

五、虚实结合法148

六、触景生情法148

七、制造悬念法149

八、类比法150

九、妙用数字法151

十、画龙点睛法152

第四节 导游交际语言常用技巧152

一、称谓的语言技巧153

二、交谈的语言技巧154

三、劝服的语言技巧154

四、提醒的语言技巧156

五、回绝的语言技巧158

六、道歉的语言技巧160

技能训练6导游人员的讲解技能——实景导游讲解162

课题七 导游服务的相关知识164

第一节 旅行社业务知识164

一、旅行社的类型及其业务164

二、旅游产品166

第二节 入出境知识168

一、常规入出境手续168

二、入出境应持有的证件169

三、海关手续174

四、边防检查、安全检查和卫生检疫179

第三节 旅游保健、救护知识182

一、旅游保健应准备的工作182

二、旅行中常见疾病的预防与处理184

三、旅行中溺水的预防与处理188

四、旅行中跌扭伤、骨折、抽筋的预防与处理190

五、旅行中躲避天灾的技能192

第四节 货币、保险知识195

一、货币知识195

二、保险知识199

参考文献203