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第1部分 收银员岗位要求1

1—1 收银员基本素质2

一、职业道德2

二、基本素质4

三、专业素质4

1—2 收银员日常礼仪7

一、仪表礼仪7

二、举止礼仪9

三、语言规范11

1—3 收银员岗位职责13

一、收银处早班工作职责13

二、收银处中班工作职责14

三、收银处晚班工作职责14

1—4 收银员作业内容15

一、结账服务15

二、现金管理16

三、外汇兑换16

四、保险箱服务17

五、咨询服务18

六、促销推广18

第2部分 收银服务作业18

2—1 做好班前准备20

一、着装上岗21

二、班前准备21

三、打扫卫生22

四、参加班前会23

2—2　交接班处理24

一、单据汇总核对25

二、清款对账25

三、封款投银25

四、打印、整理客账报告与资料25

2—3　接待客人结账26

一、欢迎客人27

二、结账服务27

2—4　确立支付方式30

一、现金或个人支票支付31

二、信用卡支付32

三、挂账支付32

四、住房券、优惠券、礼品券支付33

五、主账户支付33

2—5　不同付款方式处理34

一、外币／旅行支票付款35

二、人民币付款35

三、信用卡结账35

四、支票付款36

五、托收挂账36

2—6 特殊结账方式处理37

一、团队客人结账39

二、处理预付房费39

三、处理代付款39

四、为持信用结算凭证的客人结账40

五、次日离店客人提前付第二天早餐费40

六、住房券到期客人仍需续住40

七、停机期间客人结账41

2—7 信用卡结账处理详解42

一、验卡43

二、检验持卡人及信用卡详细信息44

三、收受信用卡44

四、申请授权45

五、复查46

六、信用卡结账46

七、无效卡处理46

八、常见失误处理47

2—8 支票结账处理详解50

一、查验支票51

二、受理支票52

三、抄录客人证件内容53

四、结账完毕53

五、填写每日支票收进表53

2—9 签单挂账处理详解55

一、了解挂账公司56

二、核对账单56

三、补办签名手续56

2—10 预付款处理详解57

一、人民币预付款58

二、外币预付款58

三、人民币支票预付款58

2—11 代付款处理详解59

一、问清要求60

二、填写代付款确认书60

2—12　结束收款61

一、做电脑平衡报告62

二、填写收入日报表62

三、清点营业款、备用金62

四、填写缴款袋62

五、交账62

六、勾托收62

七、退出系统63

八、与审计做好交接工作63

九、交班63

十、清洁卫生63

2—13 日记账的登记64

一、登记日记账的格式要求65

二、现金日记账65

三、银行存款日记账69

2—14 客账设置与维护70

一、开设客人账户71

二、处理抵店账单71

三、处理住店账单71

四、更改账单72

五、代付转账72

六、客账维护72

2—15 有争议客账处理73

一、确认有争议的客账74

二、着手调查和裁决74

三、记录裁决结果74

2—16 房费变更处理75

一、核对房费变更批示76

二、开出变更通知单76

三、修改相关信息76

2—17　欠款催收77

一、核查欠款事宜78

二、实施催收行动78

三、落实催收情况78

2—18　快速退房处理79

一、查阅离店名单80

二、前台快速退房80

三、电视快速退房80

2—19 延迟退房处理81

一、查看出租报告及确认客人延迟离店82

二、通知客人付费规定82

三、通知客人费用82

2—20 散客退房处理83

一、迎候客人84

二、核查客人账户84

三、结账84

四、清结账户85

五、询问客人是否需要继续服务86

六、感谢客人86

七、建立客史档案86

2—21 团队退房处理87

一、查阅抵店资料88

二、办理退房离店88

2—22 会议团退房处理89

一、抵店前准备90

二、确定结账事宜90

三、办理退房结算90

2—23 财务数字书写91

一、阿拉伯数字的书写92

二、汉字大写数字的书写93

2—24　票据填写95

一、填写支票96

二、填写销售小票97

三、填写普通销售发票98

四、填写长短款报告单98

五、填写内部交款清单99

六、增值税发票开具99

2—25 消费凭证管理101

一、核对102

二、分类102

2—26　备用金管理103

一、妥善保管备用金104

二、小额现金支付104

三、小额现金支付记录105

四、垫付105

五、差额支付105

六、投放钱袋106

七、交回备用金106

2—27 现金袋投放与交接107

一、收银员投款108

二、填写缴款记录108

三、出纳收款108

2—28 外币兑换作业109

一、了解可兑换货币种类及名称110

二、适时问候110

三、了解客人需求110

四、检验外币及旅行支票的有效性110

五、填制兑换水单111

六、客人签字111

七、核对客人证件111

八、支付客人兑换的人民币111

九、向客人致谢112

十、外币不符合兑换条件的情况的处理112

2—29 贵重物品保管服务118

一、启用保管箱119

二、中途开箱119

三、客人退箱120

四、客人钥匙遗失处理120

2—30 收银系统使用122

一、电脑系统使用123

二、打印机使用124

三、复印机使用125

四、传真机使用126

2—31 收银机维护作业128

一、使用环境与要求129

二、显示器的维护129

三、打印机的维护130

四、主机的维护130

五、常见故障的排除方法130

第3部分　附录134

附录1 收银审核员技术等级标准134

附录2 收银服务英语137