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第一章 药品经销企业分类3

第一节 我国目前药品经销企业的概况3

一、我国药品经销企业近10年的变革3

二、药品经销企业的市场地位6

三、药品经销企业规范化管理的外在环境7

第二节 药品经销企业的分类和共同点7

一、药品经销企业的分类7

二、药品经销企业的共同点7

第三节 药品批发企业的定义、要求和特点8

一、药品批发企业的定义8

二、药品批发企业的要求8

三、药品批发企业的特点8

第四节 药品零售连锁企业的定义、要求和特点9

一、药品零售连锁企业的定义9

二、药品零售连锁企业的要求9

三、药品零售连锁企业的特点9

第五节 药品零售企业的定义、要求和特点10

一、药品零售企业的定义10

二、药品零售企业的要求10

三、药品零售企业的特点10

第六节 药品经销企业的发展趋势及特点10

一、药品经销企业的发展趋势10

二、现阶段药品经销企业的发展特点11

第七节 药品经销企业的销售方式、程序、管理重点、柜台摆放11

一、销售方式11

二、销售程序11

三、管理重点12

四、柜台的摆放与销售13

第二章 药品经销企业各部门的职能分解15

第一节 职能分解的概念和部门间的职能划分15

一、职能分解15

二、各部门间的职能划分15

三、销售企业与上游生产企业的职能划分16

第二节 职能分解的基本要求及原则17

一、职能分解的基本要求17

二、职能分解的原则17

第三节 职能的分解与组合18

一、职能调查与职能识别18

二、职能分解与组合19

第四节 怎样编制职能分解表20

一、编制职能分解表20

二、怎样划分一级、二级、三级职能21

三、药品经销企业的职能分解示范表21

第三章 药品经销企业的职位设置23

第一节 职位设计的概念和必要性23

一、职位设计的概念23

二、职位设计的必要性23

第二节 职位设置的基本原则23

一、职位设置的概念23

二、职位的分类24

三、职位设置的基本原则24

四、职位设置时应注意的问题24

五、执行各岗位职责时的注意事项25

六、各部门间联系25

第三节 职位设计流程28

一、职位调查的概念28

二、职位调查的前提29

三、职位调查的方法29

四、职位设计的流程29

第四节 职能设置的操作方法30

一、职能设置的操作方法30

二、某药品批发零售企业职位设置总表30

第四章 药品经销企业的职位说明书33

第一节 编写职位说明书的基本工作33

一、职位说明书的概念33

二、编写职位说明书要以部门职能分解为基础33

三、职位说明书的作用33

第二节 职位说明书的内容与编制方法34

一、职位名称和上下级关系34

二、任职资格与条件34

三、职位目的35

四、企业内外部沟通关系35

五、职责范围36

六、责任程度36

七、达标要求与建议考核内容37

第三节 职位说明书编制中应注意的问题38

一、职位描述和组织结构设计、职能分解、职位设置的一致性和衔接性38

二、任职条件中的学历、经验等条件要掌握适度38

三、职责划分要清晰39

第四节 职位说明书的应用39

一、各部门职能39

二、职位说明书实例41

第五章 药品经销企业的目标管理183

第一节 目标管理概念与药品经销企业目标管理的现状183

一、目标管理概念183

二、我国药品经销企业目标管理现状183

三、药品经销企业目标管理流程183

第二节 目标管理的意义与应注意的问题184

一、目标管理的意义184

二、目标管理的缺陷184

三、目标管理的原则184

四、药品经销企业在实施目标管理中应注意的问题185

第三节 目标体系的确定与目标分解185

一、药品经销企业目标管理落实的层次185

二、目标确定的要求186

三、目标分解及其过程186

四、企业管理目标案例186

第四节 目标管理的过程控制与考核187

一、目标追踪项目187

二、目标执行中各种问题的处理187

三、目标管理与绩效考核的关系187

第五节 新型药品经销企业各部门应达到的目标188

一、新型药品经销企业各部门应达到的目标188

二、各部门目标的分解示例189

第六章 药品经销企业的绩效考核191

第一节 如何建立绩效考核指标体系191

一、什么是绩效考核191

二、绩效考核的作用191

三、建立绩效考核体系的原则191

四、绩效考核指标体系的内容192

第二节 关键业绩指标的确定192

一、什么是关键业绩指标192

二、关键业绩指标的确定原则192

第三节 绩效考核的实施与操作193

一、绩效考核中的技术193

二、绩效考核的步骤194

三、考核对象的确定与分类194

四、什么是绩效考核标准194

五、绩效考核主持人的确定与培训195

六、实施绩效考核的3大步骤196

七、考核后的面谈197

八、考核结果的处理197

第四节 最新考核方法——分级计分法198

一、分级计分法简介198

二、分级计分法的测评分析198

三、分级计分法与企业战略管理199

四、构建企业内部经营各项指标199

五、分级计分法的流程201

六、分级计分法在某企业的实施202

第五节 药品经销企业新型绩效考核体系的设计214

一、总额量化指标214

二、考核量化指标215

三、考核表的制作流程216

四、绩效考核表范例222

第六节 以管理制度为基础的考核方法247

一、操作要点247

二、考核案例248

第七节 以目标管理责任为基础的绩效考核方法290

一、方法简述290

二、考核案例291

第八节 OEC评分法295

一、OEC管理制度295

二、OEC考核案例296

第九节 现代企业绩效监控模式297

一、记时监控系统297

二、录像监控系统297

三、公司物品自动报警系统297

四、密码设定和文件审批系统298

五、专人专业处理系统298

第七章 药品经销企业存货流动与月末盘点299

第一节 药品经销企业存货流动的概念及特点299

一、药品经销企业存货流动的概念299

二、药品经销企业存货流动的特点299

第二节 药品经销企业存货流动的程序及各环节管理300

一、药品经销企业存货流动的程序300

二、进货300

三、新货入库程序301

四、出库流程301

五、药品经销企业存货流动涉及的其他部门的工作301

六、药品经销企业存货流转中涉及的环节及其重要位置302

七、药品经销企业存货流动中的管理目标303

八、药品经销企业存货流动的管理方式304

第三节 存货的流动305

一、存货流动的起因305

二、进货时提计划305

三、组织进货305

第四节 进销存管理306

一、进销存管理的定义306

二、进销存管理要解决的问题306

三、进销存管理目标308

四、进销存管理方式308

五、药品在进销存中的分类308

六、进销存管理制度案例313

第五节 进销存安全预警制度315

第六节 月盘点320

一、盘点的定义320

二、盘点的类别320

三、盘点录入方式321

四、日盘点321

五、月盘点322

第七节 药品经销企业进销存质量管理的GSP认证案例325

第八章 药品经销企业的统计报表管理333

第一节 进销存管理系统333

一、进销存电脑管理系统功能简介333

二、各功能模块简介333

第二节 电脑进销存管理337

一、电脑入库程序337

二、电脑出库程序337

三、电脑销售338

第三节 查询和统计报表339

一、电脑查询339

二、电脑统计报表340

三、电脑库存预警341

四、电脑管理系统优势342

第四节 破损库及盘点342

一、破损库342

二、盘点342

第九章 药品经销企业薪酬管理体系设计343

第一节 概述343

一、薪酬定义343

二、薪酬与员工行为的关系343

三、薪酬分配的理论——公平理论343

四、薪酬体系的影响因素344

五、企业薪酬体系的制定程序345

第二节 药品经销企业岗位分类法347

一、划分职门348

二、划分岗级349

三、划分岗等350

第三节 人态薪酬360

一、年龄工资360

二、工龄工资360

三、学历工资360

四、经历工资360

第四节 绩效薪酬361

第五节 薪酬制度的设计及案例361

一、考评员工361

二、企业以效益规划的角度进行成本控制362

三、绩效薪酬与效益薪酬的区别362

四、某企业行政部薪酬设计案例363

第六节 其他薪酬福利方式367

一、年薪制367

二、福利住房367

三、岗位津贴、出差补助367

四、带薪休假、旅游367

五、年终嘉奖367

六、晋升367

第十章 员工培训369

第一节 培训简述369

一、员工培训的定义369

二、员工培训的分类369

三、培训工作的实施369

四、培训流程369

第二节 药品经销企业的培训372

一、企业文化培训372

二、新员工入职培训373

三、各层次人员的培训374

第三节 培训效果375

一、培训制度建设376

二、培训考核376

三、培训考核工资376

四、培训的组织及监督工作377

第四节 企业培训计划、考核及制度案例377

一、培训计划377

二、培训期间管理制度378

三、培训的类别及其具体规定378

四、培训考核制度、培训考核试题及培训考核表379

第十一章 销售业务员的管理383

第一节 业务员的工作内容383

一、销售合作383

二、销售384

三、存货管理384

四、信息传递384

五、培训385

第二节 业务员的素质385

一、资质证书385

二、专业知识385

三、工作能力386

第三节 业务员考核386

第四节 营销业务员的销售技巧训练388

一、营销业务员工作准备技巧388

二、营销业务员需要具备的个人素质389

三、营销业务员需要不断完善并提高的技能389

第十二章 企业文化及优秀企业管理名言391

第一节 企业文化的内涵391

一、企业文化的定义391

二、企业文化的内容391

三、企业文化的功能和价值391

四、职业道德与企业文化的关系392

第二节 优秀企业管理名言392

第十三章 药品经销企业的日常管理395

第一节 各部门流程395

一、药品经销企业的流程图395

二、流程描述396

第二节 货品流动396

一、采购396

二、仓储396

三、销售397

第三节 资金流动397

一、采购时的资金流出397

二、销售收款时的资金收入397

三、其他资金资产的流动管理397

第四节 信息管理397

一、企划部、售后部的信息传播398

二、药管部、调研部信息传入398

第五节 人岗管理399

一、岗位设置399

二、人员的招录399

三、考核399

四、培训399

五、工资400

六、考勤400

七、人事档案保险等400

第六节 公司公用设施的管理400

一、办公环境管理、办公用品管理400

二、卫生管理400

三、行政采购管理401

四、食堂管理401

五、宿舍管理401

六、车辆管理401

七、保卫管理401

八、物业管理401

九、档案管理401

十、会议管理401

十一、外联接待402

第十四章 药品批发企业的组织结构设计405

第一节 药品批发企业组织结构设计的基本概念405

一、药品批发企业组织与组织结构的定义405

二、药品批发企业组织结构设计的要点405

三、药品批发企业深层挖掘，不断巩固的管理模式406

四、药品批发企业组织设计中应注意的问题407

第二节 药品批发企业组织结构的主要形式407

一、直线型组织结构407

二、直线职能型组织机构408

三、事业部型组织结构408

四、矩阵型组织结构409

第三节 药品批发企业主要职能部门的设置410

一、公司的管理层次410

二、与各层次相应的管理结构的设置411

第四节 药品批发企业辅助职能部门的设置411

一、辅助职能部门的设置411

二、确定各部门间的协调关系411

第五节 药品批发企业组织结构设计实例412

一、结构设计应考虑的因素412

二、××药品批发企业组织结构设计实例413

第十五章 药品批发企业的销售渠道管理415

第一节 销售管理的内容415

一、销售经理的工作内容415

二、业务员的工作内容415

第二节 药品批发企业的销售渠道416

一、代理销售渠道416

二、分销商销售417

三、药房、商超、诊所的走货（俗称“放货”）417

四、直接面对终端用户销售418

五、电话销售419

六、招商销售420

第三节 药品批发企业渠道销售的要点420

第十六章 药品零售连锁企业的组织结构设计425

第一节 药品零售连锁企业的组织结构设计概述425

一、药品零售连锁企业组织结构设计的基本概念425

二、药品零售连锁企业存在的历史趋势425

三、药品零售连锁企业的组建方式426

四、组织结构变革与组织结构设计426

五、药品连锁企业组织结构设计中应注意的问题428

第二节 药品零售连锁企业组织结构的主要形式428

一、直线型组织结构428

二、直线职能型组织结构429

三、事业部制的组织结构429

四、矩阵型的组织结构429

第三节 药品零售连锁企业主要职能部门的设置430

一、确定企业的管理层次与管理幅度430

二、企业主要职能部门的设置431

第四节 药品零售连锁企业辅助职能部门的设置431

一、辅助职能部门简述431

二、辅助职能部门的作用431

三、连锁企业各部门的关系431

第五节 药品零售连锁企业组织结构设计案例432

第十七章 药品零售连锁企业的销售管理433

第一节 零售连锁的组建方式433

第二节 销售的流程433

第三节 零售连锁店对各职位的具体要求434

一、零售连锁店对各职位的要求汇总434

二、店内营业员应特别注意的问题434

第十八章 药品零售连锁企业的管理和考核437

第一节 药品零售连锁企业各部门的管理437

第二节 药品零售连锁企业营业员的考核437

第三节 药品零售连锁企业管理与药品零售企业管理的区别437

第十九章 药品零售企业的组织结构设计441

第一节 药品零售企业组织结构设计的基本概念441

一、药品零售企业组织结构设计的定义441

二、药品零售企业组织结构设计的要点441

三、药品零售企业双向流程式的协作管理模式442

四、药品零售企业组织结构设计中应注意的问题442

第二节 药品零售企业组织结构的主要形式443

一、直线型组织结构443

二、直线职能型组织结构443

三、矩阵型组织结构444

第三节 药品零售企业主要职能部门的设置445

一、各种组织结构设置的管理层次与职能445

二、药品零售企业的主要职能部门446

第四节 药品零售企业辅助职能部门的设置446

一、辅助部门存在的意义446

二、药品零售企业的各个辅助部门的组成446

第五节 药品零售企业组织结构案例447

一、框架图447

二、各部门的组成及职能447

第二十章 药品零售企业的销售管理449

第一节 销售管理449

一、销售管理的内容449

二、各部门的职位、职能450

三、如何管理451

四、设计考核标准时应注意的问题452

第二节 售后持续销售452

一、电话回访452

二、药房公益设施的建设453

第三节 配合治疗453

一、配合治疗的意义453

二、配合治疗的分类453

三、配合治疗应达到的标准454

四、配合治疗的检查方式454

第四节 医保卡定点药房的管理454

一、医保卡的简述454

二、医保卡使用的前提条件454

三、医保卡销售时的特点455

四、凭医保卡销售的步骤455

五、医保卡使用的五注意455

第二十一章 柜台销售流程及管理457

第一节 柜台销售流程457

一、售前457

二、售中457

三、售后459

第二节 柜台推介460

一、柜台推介的步骤460

二、柜台推介的方法——二推法、三推法462

第三节 药房企划463

一、室内设施463

二、药房文化464

三、促销企划466

第四节 柜台服务的企划467

一、柜台服务原则467

二、坚持以下优质服务原则468

第五节 柜台销售的管理469

一、管理原则469

二、管理方法469

第六节 柜台管理制度案例470

一、营业员管理制度470

二、收银员管理制度479

第二十二章 售后部481

第一节 公司服务纠正481

一、处理投诉481

二、顾客满意度调查及销售部考核483

三、售后回访486

第二节 会员活动488

一、医学讲座、健康讲座488

二、社区服务——义诊488

三、义务咨询，电话解答488

四、会员活动489

五、有奖问答、联谊会等489

第三节 投诉和建议制度489

第二十三章 营业员管理493

第一节 营业员的工作内容493

一、销售493

二、药品统计分类报表494

三、调查分析496

四、培训498

五、其他499

第二节 营业员的素质500

一、品德501

二、态度501

三、业务知识502

四、销售技巧502

五、管理意识502

六、服从管理的团队意识503

第三节 营业员考核503

一、工作内容的考核503

二、培训及员工能力考核505

第四节 营业员工作标准505

一、营业员守则505

二、文明规范的基本要求506

三、营业员服务用语506

四、待客礼仪506

五、立岗仪态507

六、服务“六不”507

七、员工管理“四清楚”507

第二十四章 职业规划509

第一节 职业规划的涵义509

一、职业规划的定义509

二、职业规划的作用509

三、职业规划的应用510

第二节 职业规划的思想、原理、内容和方法510

一、职业规划的思想510

二、职业规划的原理511

三、职业规划的内容511

四、职业规划的方法511

第三节 员工职业规划实例511

第四节 人生规划——职业规划的拓展513

一、定义及特点513

二、人生规划的作用及方法513

三、人生规划案例513

四、优秀的职业规划及人生规划的特点514

第二十五章 职业道德515

第一节 职业道德515

一、定义515

二、职业道德的作用515

第二节 职业道德规范517

一、文明职工的基本要求517

二、文明礼貌的基本要求518

第三节 员工道德培训——企业及员工职业文化案例集锦518

一、企业经营的职业道德518

二、素质可以创造财富519

三、节检是美德519