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第一章 商场超市卖场组织结构及日常管理1

第一节 商场超市卖场组织结构1

一、组织结构1

二、部门分工1

三、商场超市卖场组织机构的设置原则和形式2

第二节 商场超市卖场的日常管理6

一、商场超市卖场计划与交接6

二、商场超市卖场的巡场与盘点7

第三节 商场超市卖场人员配置与职责18

一、商场超市卖场人员配置18

二、商场超市卖场人员职责19

第二章 商场超市卖场规划设计26

第一节 商场超市卖场设计26

一、商场超市卖场设计原则26

二、商场超市卖场设计内容26

三、商场超市卖场设计技巧31

四、商场超市卖场设计方法33

第二节 商场超市卖场陈列34

一、商场超市卖场区域划分34

二、商场超市卖场陈列的操作流程35

三、商场超市卖场布局和陈列的方法36

第三章 商场超市卖场商品管理39

第一节 商场超市卖场商品的分类管理39

一、商场超市卖场商品的分类39

二、商场超市卖场商品的组合40

三、商品的辨识方法43

第二节 商场超市卖场商品陈列管理45

一、商场超市卖场商品陈列的类型45

二、商场超市卖场商品陈列的原则与要求46

三、商场超市卖场商品陈列应注意的事项47

四、商场超市卖场商品陈列管理47

五、大类商品陈列与鲜度管理49

六、大类商品的质量控制55

第三节 商场超市卖场商品的销售管理63

一、商场超市卖场商品的销售管理要领63

二、商场超市卖场商品销售管理的注意事项69

三、残损、变质、临到期商品处理69

第四节 商品标价和专柜管理70

一、商场超市卖场商品的标价管理70

二、专柜商品管理78

第五节 商场超市卖场的理货管理80

一、商场超市卖场理货内容80

二、商场超市卖场理货规定81

三、商场超市卖场补货的程序82

第六节 生鲜区域卫生安全管理83

一、生鲜区卫生管理83

二、生鲜区安全管理85

第四章 商场超市卖场收银管理87

第一节 商场超市卖场收银管理规范87

一、商场超市卖场收银管理规范概述87

二、商场超市卖场收银管理规范的工作流程与要求87

第二节 收银常识介绍88

一、收银机知识介绍88

二、条码知识介绍88

三、消磁系统知识介绍89

四、收银常识简介90

第三节 收银作业流程91

一、营业前作业安排91

二、营业中作业安排92

三、营业后作业安排93

第四节 商场超市卖场收银操作技巧93

一、扫描作业93

二、消磁作业94

三、装袋作业94

四、收款作业94

五、设零兑零操作95

六、收银差异处理95

七、情景服务96

第五节 收银其他注意事项97

一、电子卡结算97

二、外币收银结算97

三、支票结算收银规范98

四、营业款移交98

第六节 收银员培训管理100

一、收银员培训内容100

二、收银员实际培训100

第五章 商场超市卖场前台管理102

第一节 总服务台管理102

一、总服务台服务内容102

二、商场超市卖场前台咨询接待103

三、商品装袋管理规范104

第二节 商场超市卖场存包处管理104

一、存取包的规定104

二、存包处工作细则105

三、意外事故处理105

四、存包处寄存物管理105

第三节 商品退换货（发票）管理（收银错单处理）106

一、退换货的概念106

二、退换货的一般标准106

三、顾客的退换货107

四、收银错单的处理108

第四节 赠品发放管理109

一、赠品的概念109

二、赠品发放原则109

三、赠品发放流程109

四、赠品库管理110

五、免费赠品促销发放管理110

第六章 商场超市卖场服务管理113

第一节 商场超市卖场服务礼仪113

一、仪容仪表礼仪113

二、行为举止礼仪113

三、服务语言规范管理115

第二节 营业员的服务态度管理118

一、商场超市卖场服务的分类118

二、营业员对顾客的态度服务技巧119

三、收银员的服务规范和技巧124

四、理货员的服务规范和技巧127

第七章 商场超市卖场人员的管理130

第一节 商场超市卖场人员的督导和管理130

一、新员工的要求和管理130

二、老员工的要求和管理132

第二节 商场超市卖场人员配置134

一、商场超市卖场人员的作业安排134

二、商场超市卖场人员的调度134

第三节 商场超市卖场人员服务规范管理135

一、营业员营业前操作规范135

二、营业员销售服务操作规范136

三、营业员导购操作规范136

四、营业员文明售货操作规范137

五、售后服务操作规范137

六、收银员操作规范138

七、营业员向顾客展示商品操作规范140

八、营业员拿递商品操作规范140

第八章 顾客服务过程与服务技巧141

第一节 顾客服务的过程141

一、售前准备141

二、接待顾客141

三、展示商品141

四、介绍商品142

五、收取货款，包装商品142

六、售后服务142

第二节 顾客购买心理分析和不同顾客的服务方法142

一、顾客购买心理分析142

二、不同顾客的服务方法143

第三节 顾客服务中的沟通145

一、成功的沟通方式145

二、顾客服务中的表达艺术146

三、与顾客沟通的实战技巧148

第四节 减少工作中的冲突与失误150

一、工作中矛盾与冲突150

二、处理顾客抱怨与投诉方法152

第五节 顾客服务质量的提升155

一、作业员工素质要求155

二、提升顾客服务质量的方法162

三、对作业员工提供优质服务的培训164

第九章 商场超市卖场促销管理167

第一节 商品促销规范管理167

一、促销方案制订规范167

二、商品促销管理规范168

三、促销策划管理规范169

四、促销效果评估规范169

第二节 商品促销流程171

一、快讯商品促销流程171

二、一般商品促销流程172

第三节 促销活动的实施172

一、促销活动的安排172

二、做好促销准备173

三、营造商场超市卖场气氛175

四、促销方式的选择176

五、促销战术的运用183

第四节 促销活动的分类184

一、按沟通方式分类184

二、按作用效果分类184

三、按营销角度分类184

四、按诉求主题和时间长短分类188

第五节 促销技巧190

一、未考虑购物的顾客190

二、未做出决定的顾客190

三、坚定要买的顾客191

四、没有主见的顾客191

五、自称买不起的顾客191

六、对待不听商品介绍的顾客191

七、对待自称“我刚结婚”的顾客192

第六节 促销员的管理192

一、促销工作规范192

二、促销员管理192

第十章 商场超市卖场安全服务管理195

第一节 商场超市卖场现场安全管理的重要性195

一、现场安全管理的重要性195

二、保安巡逻的任务与重点196

第二节 商场超市卖场安全管理的项目和事故分析196

一、安全管理项目196

二、安全事故应变处理202

三、安全管理事故分析与改善205

第三节 商场超市卖场安全防损管理206

一、员工的作业安全防护206

二、顾客的安全防护207

三、员工安全管理的主要内容207

四、运输、搬运和装卸安全207

五、商场超市卖场防损管理208

第四节 商场超市卖场各项活动安全管理220

一、商场超市卖场消防安全管理220

二、商场超市卖场设备的安全管理224

三、商场超市卖场环境的安全管理225

四、商场超市卖场安全管理作业226

五、商场超市卖场安全事故处理方法228

六、商场超市卖场商品的防盗安全管理229

第十一章 商场超市卖场的设备管理231

第一节 商场超市卖场设备的维护管理231

一、商场超市卖场设备维护的范围231

二、设备维护工作要求231

三、商场超市卖场设备维护流程232

四、商场超市卖场设备的日常保养232

五、商场超市卖场现场设备的维护234

第二节 商场超市设备的修缮管理238

一、门窗的修缮管理238

二、电气设备的修缮管理238

三、商场超市卖场水电表的修缮、更换238

四、电动设备的日常维修注意事项239

五、垃圾道及各类管道井的维修239

六、地下室渗水的修缮管理239

七、商场超市卖场设备设施的报废处理管理239

八、商场超市卖场的工具管理240

九、商场超市卖场易耗品的管理240

第十二章 商场超市卖场的环境卫生管理242

第一节 商场超市卖场现场的清洁卫生管理242

一、商场超市卖场现场的环境卫生要求242

二、商场超市卖场现场的环境卫生管理243

三、商场超市卖场现场的清洁管理245

第二节 商场超市卖场的绿化管理249

一、良好绿化环境的创造250

二、商场超市卖场绿化布置的原则250

三、商场超市卖场绿化工作检查标准250

四、商场超市卖场绿化工作记录的主要内容251

五、商场超市卖场内花木的类型及其放置管理251

第三节 商场超市卖场环境卫生管理规范252

一、商场超市卖场卫生管理准则252

二、商场超市卖场卫生管理制度253

三、商场超市卖场公共区域清扫管理规定254

参考文献255