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第一章 饭店管理概述1

第一节 饭店概述1

一、饭店的含义和特点1

二、饭店的起源和发展6

三、饭店的类型和等级15

四、现代饭店的发展趋势19

第二节 饭店管理概述21

一、饭店管理的含义与内容21

二、饭店管理的目标22

三、饭店管理的职能23

四、饭店管理的基本方法25

案例分析27

小结29

课后思考题29

第二章 饭店房务管理30

第一节 饭店前厅服务管理30

一、前厅部的组织结构与工作内容30

二、前厅订房业务管理34

三、前厅入住接待管理41

四、前厅结账服务管理45

五、前厅客户信息管理48

第二节 饭店客房服务管理50

一、客房部的组织结构与工作内容50

二、客房常规服务管理55

三、客房特殊服务管理61

四、客房清洁服务管理65

五、客房物品管理68

案例分析73

小结76

课后思考题77

第三章 饭店餐饮管理78

第一节 餐饮部的组织结构及各部门的职能78

一、餐饮部组织结构78

二、餐饮部各部门的职能80

第二节 饭店餐饮采购与仓储管理81

一、原料采购82

二、餐饮原料验收管理84

三、餐饮原料仓储管理86

第三节 饭店厨房业务管理88

一、厨房设计88

二、菜点开发90

三、菜单制作92

第四节 饭店餐饮服务管理96

一、餐厅餐饮服务管理96

二、宴会餐饮服务管理101

三、客房送餐服务管理104

第五节 饭店餐饮销售策略106

一、品牌促销策略106

二、广告促销策略106

三、营业推广促销策略107

四、美食节促销策略108

案例分析110

小结112

课后思考题112

第四章 饭店设备管理113

第一节 饭店设备管理概述113

一、饭店设备的种类113

二、饭店设备管理的重要性114

三、饭店设备管理的特点115

四、饭店设备管理的基本目标115

五、饭店设备管理的基本理论116

第二节 饭店设备系统管理119

一、饭店设备的基础管理119

二、设备的选择125

三、饭店设备的评价127

四、设备的安装与调试127

五、饭店设备的使用128

六、饭店设备的保养129

七、饭店设备的维修130

八、饭店设备的技术改造、报废与更新132

第三节 饭店能源管理133

一、饭店能源概述133

二、饭店能源管理的内容134

三、饭店能源管理的方案与实施135

案例分析137

小结139

课后思考题140

第五章 饭店市场营销管理141

第一节 饭店的市场定位141

一、饭店市场调查142

二、饭店目标市场选择145

第二节 饭店营销策划152

一、饭店营销策划的原则153

二、饭店营销策划的程序155

第三节 饭店营销策略160

一、市场发展策略160

二、市场地位策略161

第四节 饭店营销理念170

一、主题营销170

二、机会营销170

三、服务营销171

四、网络营销173

案例分析176

小结178

课后思考题178

第六章 饭店服务质量管理180

第一节 饭店服务质量概述180

一、饭店服务质量的概念及其内容180

二、饭店服务质量的特点183

三、饭店服务质量管理的基本要求184

第二节 饭店服务质量控制体系的建立186

一、市场开发186

二、服务设计187

三、服务提供190

四、饭店服务质量的评价与改进192

第三节 饭店服务质量管理方法193

一、ABC分析法193

二、因果分析图法195

三、PDCA循环法196

四、零缺点管理法197

五、质量管理体系认证方法198

案例分析201

小结202

课后思考题203

第七章 饭店人力资源管理204

第一节 饭店人力资源管理概述204

一、饭店人力资源管理的概念204

二、饭店人力资源管理的内容206

三、饭店人力资源管理的任务207

四、饭店人力资源管理的意义209

第二节 饭店员工的招聘210

一、饭店员工招聘的意义210

二、饭店员工招聘的原则210

三、饭店员工招聘的途径和方法212

第三节 饭店员工的培训216

一、饭店员工培训的意义216

二、员工培训的原则218

三、员工培训的内容和方法219

第四节 饭店员工的激励221

一、饭店员工激励的意义221

二、饭店员工激励的原则222

三、饭店员工激励的方式222

案例分析225

小结225

课后思考题226

第八章 饭店安全管理227

第一节 饭店安全管理概述227

一、饭店安全管理的概念和范围227

二、饭店安全管理的特点228

三、饭店安全管理的基本原则230

四、饭店安全管理的手段231

第二节 饭店消防管理232

一、饭店火灾的危险性232

二、火灾的种类与常见的火灾原因233

三、火灾的预防236

四、火灾的处理236

五、饭店消防配置的基本要求238

第三节 饭店治安与职业安全管理239

一、饭店治安管理240

二、卫生防疫245

三、饭店职业安全管理245

第四节 紧急情况的应对与管理247

一、国内客人违法的处理247

二、涉外案件的处理248

三、客人伤、病与死亡的处理248

四、食物中毒事故处理249

五、停电事故的处理250

六、重大事故处理250

案例分析251

小结252

课后思考题253

第九章 饭店信息管理254

第一节 饭店信息概述254

一、信息的概念254

二、饭店信息的概念254

三、饭店信息的分类254

四、饭店信息的特征257

第二节 现代饭店信息管理257

一、现代饭店信息管理的概念257

二、现代饭店信息管理的实施者257

三、现代饭店信息管理的内容258

四、饭店计算机信息管理259

五、现代饭店中计算机应用的特点261

六、计算机信息管理的安全问题262

第三节 饭店管理信息系统263

一、饭店管理信息系统的概念264

二、饭店计算机管理系统的要求264

三、饭店管理信息系统的构成265

案例分析267

小结269

课后思考题269

第十章 饭店效益管理271

第一节 饭店的社会效益271

一、饭店社会效益概述271

二、饭店社会效益的创建方法272

第二节 饭店的生态效益275

一、饭店生态效益概念275

二、创建饭店生态效益的途径276

第三节 饭店的经济效益281

一、饭店财务预算281

二、饭店财务控制285

三、饭店财务分析290

案例分析294

小结295

课后思考题295

参考文献296