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PART Ⅰ 危机冲击与冲击管理2

第1章 危机概念与危机根源2

导言2

知识要点2

学习目标2

1.1 引导案例两则2

1.2 危机概念的内涵4

1.2.1 危机特征与概念界定4

1.2.2 与危机概念有关的事实5

1.2.3 分类标准与危机类型7

1.3 危机根源是不确定性11

本章小结13

思考与练习13

案例分析：“大概8点20分发”事件与艺人形象危机14

拓展阅读14

第2章 危机冲击15

导言15

知识要点15

学习目标15

2.1 引导案例两则15

2.2 危机冲击效应17

2.2.1 危机对组织成员的冲击18

2.2.2 危机对组织管理和运行机制的冲击20

2.3 危机连锁反应22

案例2-1印度博帕尔灾难伤口至今未愈合22

本章小结25

思考与练习25

案例分析：葛兰素史克（GSK）中国贿赂事件25

拓展阅读27

第3章 危机冲击管理28

导言28

知识要点28

学习目标28

3.1 引导案例：纷纷扰扰的农夫山泉“质量门”暨“标准门”29

3.2 冲击管理基本内涵34

3.2.1 冲击管理目标34

3.2.2 冲击管理策略与制式程序36

3.3 冲击管理中的沟通与形象管理41

案例3-1香港皇后码头清场中的细节42

案例3-2酒鬼酒业集团应对“塑化剂事件”43

3.4 冲击管理的价值准则45

案例3-3双重标准：强生公司是绿色的吗46

3.5 冲击管理成功的前提条件48

3.5.1 组织高层管理者明确冲击管理的目标48

3.5.2 组织具备冲击管理的操作要素48

3.5.3 组织努力挖掘冲击管理潜能52

本章小结55

思考与练习55

案例分析：苹果公司应对“后盖门”55

拓展阅读58

第4章 危机公关59

导言59

知识要点59

学习目标59

4.1 引导案例：深圳血液中心高薪酬事件60

4.2 危机公关的基本内涵61

4.3 危机公关的缘起与畸变63

4.3.1 公共关系学与危机公关并行发展63

4.3.2 中国公关行业与（危机）公关污名化64

案例4-1神州租车遭遇“黑公关”66

案例4-2鲁花摽上金龙鱼67

4.3.3 危机公关不当只能自尝苦果70

案例4-3巨能公司“巨能钙双氧水事件”的危机公关70

4.4 危机公关的操作准则74

4.4.1 危机公关仅限于良性沟通74

4.4.2 危机公关中的道歉要点76

案例4-4默多克就新闻集团窃听丑闻道歉78

4.4.3 新媒体时代的危机公关79

案例4-5 Path创始人Dave Morin对用户隐私泄露事件的道歉83

本章小结85

思考与练习85

案例分析：三一重工与中联重科“同室操戈”85

拓展阅读90

第5章 危机决策91

导言91

知识要点91

学习目标91

5.1 引导案例：少林寺主持释永信被举报事件92

5.2 危机决策的基本内涵94

5.2.1 危机决策的概念95

5.2.2 危机决策的核心问题与特征96

5.2.3 危机决策的基本流程与方法99

5.2.4 危机决策的基本原则100

5.3 危机决策的影响因素102

5.3.1 危机决策影响因素的分析视角103

5.3.2 危机决策的影响因素110

案例5-1深航机组成功处置机上纵火事件114

5.4 危机决策：冲突、责任与领导力116

5.4.1 危机决策中的冲突117

案例5-2 M公司应对“××燃气灶质量缺陷事件”中的决策冲突119

5.4.2 危机决策中的管理责任120

案例5-3通用汽车依凭“责任感文化”度过历次销售和财务危机122

5.4.3 危机决策中的领导力124

案例5-4富士康“连跳事件”及其应对所彰显的郭台铭“领导力”128

专栏5-1郭台铭的公开信130

本章小结134

思考与练习135

案例分析：陶建幸与春兰的失败135

拓展阅读137

PART Ⅱ 迈向前置性危机管理140

第6章 一个新的危机分析框架：基于web技术变迁140

导言140

知识要点140

学习目标140

6.1 引导案例：迅雷收费会员退款事件141

6.2 web时代变迁中的危机变化趋势143

6.2.1 交互式社交媒体技术发展带来新的危机类型144

案例6-1少女不堪微博“人肉搜索”压力自杀身亡145

案例6-2 CSDN网站数据泄密事件147

6.2.2 社交媒体技术改变危机传播规律147

案例6-3加多宝以广告为战场争夺注意力149

案例6-4微博引发的仁和药业“优卡丹”品牌声誉危机153

6.3 一个新的危机分析框架154

6.3.1 墨菲定律关注小概率155

6.3.2 混沌思维着眼初始敏感条件156

本章小结158

思考与练习158

案例分析：台湾导游呼吁抵制康师傅事件158

拓展阅读160

第7章 危机初始管理161

导言161

知识要点161

学习目标161

7.1 引导案例：“京畿地沟油黑色产业链”事件162

7.2 危机初始敏感条件163

7.2.1 危机初始敏感条件的基本内涵164

7.2.2 危机初始敏感条件的范畴166

案例7-1澳柯玛的多元化战略导致产品质量下降167

案例7-2秦池酒业何以成何以败170

7.3 危机初始管理172

7.3.1 危机初始管理的内容172

7.3.2 危机初始管理优势173

7.3.3 危机初始管理的推进步骤174

案例7-3 Q公司通过初始管理遏制了“卷包事件”及其连带效应177

7.4 紧迫感与危机初始管理178

7.4.1 区别紧迫感和危机感至关重要178

7.4.2 “真实紧迫感”与“虚假紧迫感”179

本章小结182

思考与练习183

案例分析：雨润食品因创始人被查事件陷入旋涡183

拓展阅读185

第8章 关注危机诱因186

导言186

知识要点186

学习目标186

8.1 引导案例：雅芳如何一步步陷入绝境187

8.2 危机：暂时的考验或衰落的开始189

8.3 危机诱因193

8.3.1 组织结构弹性不足和适应力低下193

案例8-1蒙牛乳业架构重组之痛198

8.3.2 组织冲突199

案例8-2分众传媒“垃圾短信门”与“离职门”203

8.3.3 全球化风险205

案例8-3丰田公司“暴冲门”＆“召回门”始末211

8.3.4 风险感知与安全感诉求日渐强化214

案例8-4可口可乐“含氯门”219

8.3.5 组织安全文化缺失221

案例8-5与鞍钢2·20喷爆事故相关的警示信229

8.4 关注危机诱因230

8.4.1 适时调整组织结构231

8.4.2 正确认识冲突，注重冲突管理232

8.4.3 理性看待全球化233

8.4.4 建设组织安全文化235

8.4.5 注重“风险感知”为核心的风险管理237

本章小结238

思考与练习239

案例分析：李锦记以专注成就卓越持续240

拓展阅读243

第9章 危机管理及其有效性244

导言244

知识要点244

学习目标244

9.1 引导案例：成功的冲击管理未能阻止三九集团消逝245

9.2 基于案例总结的危机管理现实操作248

9.3 危机管理的理性认知250

9.3.1 文献回顾250

9.3.2 危机管理内涵与特征254

9.4 危机管理有效性259

9.4.1 有效性评价：整合框架分析的必然259

9.4.2 以冲击管理为核心的危机管理有效性260

案例9-1锦湖轮胎“返回胶”事件：招供or翻供263

9.4.3 常态化战略性危机管理的有效性265

案例9-2杜邦公司成功预测次贷危机268

案例9-3新加坡华侨银行3R策略免于陷入次贷危机旋涡269

案例9-4香港大福证券集团追求稳健的增长270

本章小结272

思考与练习272

案例分析：森鹰窗业的成功源于关注危机诱因，以聚焦图远略273

拓展阅读275

参考文献277

后记289