图书介绍
客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 郭剑英主编 著
- 出版社： 北京：中国商业出版社
- ISBN：7504449644
- 出版时间：2004
- 标注页数：315页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：326页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材；饭店－商业管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 客房部概述1
第一节 客房部的地位和作用1
第二节 客房部的主要任务3
第三节 客房部的组织机构4
第四节 客房部的员工素质17
第五节 客房管理的发展趋势21
第二章 客房的功能与配备25
第一节 客房的功能25
第二节 客房的种类30
第三节 客房的设备33
第四节 客房的用品42
第三章 客房清扫54
第一节 客房清扫的准备工作54
第二节 客房清扫标准66
第三节 客房的清洁卫生标准86
第四章 客房部清洁保养工作及管理93
第一节 客房的清洁保养93
第二节 客房计划卫生98
第三节 公共区域的清洁保养108
第五章 客房接待服务标准化管理119
第一节 客房接待服务基本要求119
第二节 客房迎客服务标准121
第三节 客房住客服务标准127
第四节 客房送客服务标准144
第六章 接待服务中的特殊情况处理148
第一节 客人遗留物品的处理148
第二节 住客生病的处理152
第三节 住客醉酒的处理155
第四节 住客猝死的处理158
第五节 住客违法的处理162
第七章 布草房及洗衣房管理165
第一节 布草房的运行与管理165
第二节 洗衣房的运行与管理178
第八章 客房安全管理198
第一节 客房安全管理概述198
第二节 防火工作202
第三节 防盗工作209
第四节 房间钥匙（房卡）的控制与管理213
第九章 客房服务质量管理221
第一节 客房服务质量的基本要求222
第二节 提高客房服务质量的途径226
第三节 客人投诉及其处理231
第四节 客房质量管理中的若干问题与对策239
第五节 客房服务质量管理案例选析250
第十章 客房部人力资源管理258
第一节 人力资源管理概述259
第二节 客房部人员配备与定员计算262
第三节 客房部员工的招聘和培训266
第四节 客房员工的安排和控制274
第五节 客房员工的绩效考评277
第六节 客房员工的激励和管理283
附录290
一、中华人民共和国旅游行业标准（LB/T003-1996）星级饭店客房客用品质量与配备要求290
二、国内外客房服务质量检查标准汇总304
主要参考书目314