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总述 中国服务业的文化王牌与王牌服务1

大王快而好：中国服务业的惊喜时刻1

小王慢又差：中国服务业的时刻5

服务目标篇8

1 黑桃2机会牌：准确VS错位8

准：抓准目标，一矢中的8

王牌服务“一矢中的”惊喜时刻：招行细分客户文章做出新意9

混：定位不清，只能错位10

杂牌服务“定位不清”时刻：定位不清，效果平平，暑期高价“修学游”不受欢迎11

2　红桃2平台牌：高台VS平地12

高：巨人肩膀好展翅12

王牌服务“一矢中的”微笑时刻：诺基亚的“神话”——互动的服务13

低：要求不高，平地踏步14

杂牌服务“要求不高”时刻：错误的资源整合16

3　梅花2渠道牌：畅通VS堵车16

顺：水可载舟亦能覆舟16

王牌服务“顺水行舟”微笑时刻：瑞金医院在服务细节上下功夫，在流程管理中求发展17

堵：流程不畅堵死人19

杂牌服务“流程不畅”时刻：产业化后医疗机构服务的大转变20

4　方片2超前牌：提早VS迟到21

早：提前才能准时21

王牌服务“快人一步”惊喜时刻：大庆铁人小区物业管理的超前超值服务22

迟：时间不准只能带来抱怨23

杂牌服务“时间不准”时刻：乘客最不满的航班延误应急服务24

服务流程篇26

5　黑桃A时间牌：惜时VS盲目26

惜：学会说“不”才不忙26

王牌服务“见缝插针”惊喜时刻：海尔服务——无处不在，无时不在28

盲：盲目必然导致混乱30

杂牌服务“猖獗一时”时刻：“三包”服务期限受质疑32

6　黑桃K才艺牌：文武双全VS一丁不识33

能：人才不是人灾33

王牌服务“文武双全”惊喜时刻：美国西南航空公司的选人经36

育：用人还须育人37

杂牌服务“一丁不识”时刻：雅娜尔服饰的教训38

7　黑桃Q专心牌：没有借口VS不堪一击38

钻：好文章是靠脚写的38

王牌服务“没有借口”惊喜时刻：东信手机“一时达”服务39

推：推诿是服务的天敌40

杂牌服务“不堪一击”时刻：找借口，湖北“四星”酒店失色41

8　黑桃J诚意牌：诚恳VS虚伪43

诚：人之初，性本善43

王牌服务“全心全意”惊喜时刻：美国诺顿百货是这样关爱顾客的44

虚：虚伪服务如画皮44

杂牌服务“一潭死水”时刻：某银行机械服务赶跑客户46

9　黑桃10尊重牌：自他VS自我46

敬：思路决定出路46

王牌服务“雅俗共赏”惊喜时刻：沃尔玛的客服智慧48

障：只有自我，一叶障目49

杂牌服务“一棍子打死”时刻：董事长订购本公司一台打字机花了15天时间——IBM曾经的效率49

10　黑桃9超人牌：挟山超海VS一无所长50

超：人不止两只手50

王牌服务“挟山超海”惊喜时刻：深圳某医院儿科护士长每天进步一点点51

死：固步自封就是等死52

杂牌服务“一无所长”时刻：美国推销明星乔·吉拉德的教训53

11 黑桃8个性牌：海纳百川VS一模一样54

包：接纳才能升华54

王牌服务“百家争鸣”惊喜时刻：某酒店为顾客留面子，消弭一场可能的风波56

呆：固执造成的死角57

杂牌服务“一模一样”时刻：终生顾客是这样丧失的58

12　黑桃7利益牌：名利双收VS一钱不值59

利：利益建立基础59

王牌服务“名利双收”惊喜时刻：曼哈顿Barnes＆Noble书店创造顾客价值没商量60

轻：轻视顾客就会一钱不值61

杂牌服务“一钱不值”时刻：小额储户的愤怒62

13　黑桃6配合牌：群策群力VS一丘之貉63

聚：梦想整合团队63

王牌服务“群策群力”惊喜时刻：李维斯牛仔的团队效应65

散：一盘散沙等于一事无成65

杂牌服务“一丘之貉”时刻：保险业务经理为何哭了66

14　黑桃5互补牌：亡羊补牢VS一长两短68

齐：短板限制木桶68

王牌服务“亡羊补牢”惊喜时刻：某商场服务补救巧留顾客69

诿：诿过就是踢皮球70

杂牌服务“一长两短”时刻：服务员为什么说没有时间71

15　黑桃4潜能牌：事半功倍VS一曝十寒72

热：爱心激发潜能72

王牌服务“事半功倍”惊喜时刻：营业员的美丽一刻73

寒：服务缺少驱动力74

杂牌服务“一曝十寒”时刻：某书店营业员消极服务“寒”意逼人75

16　黑桃3规范牌：约法三章VS一纸空文76

严：中国人合情合理合法76

王牌服务“约法三章”惊喜时刻：“织梦园”服饰店——规范是这样成的78

松：管理随意服务难优80

杂牌服务“一纸空文”时刻：室内设计师的悔恨80

服务标准篇82

17　红桃A双赢牌：双赢VS片面82

赢：合“理”才能合理82

王牌服务“保证100％满意”惊喜时刻：希尔顿的服务品质是这样炼成的83

偏：片面就会失衡84

杂牌服务“一个巴掌拍不响”时刻：火锅里的烟蒂86

18　红桃K真心牌：谨慎VS自私86

谨：关心才能开心86

王牌服务爱屋及乌惊喜时刻：赢利来自关爱——点燃员工的热情之火88

利：自私偏废的陷阱88

杂牌服务一命呜呼时刻：供电局霸道的劣质服务89

19　红桃Q：细节牌——细节VS粗放89

细：细节决定成败89

王牌服务“防微杜渐”惊喜时刻：深圳酒楼的细节服务91

粗：引发危机的导火索91

杂牌服务“满盘皆输”时刻：喊五十岁顾客为“美女”92

20　红桃J诚信牌：真诚VS虚假93

诚：诚信是最好的美德93

王牌服务“桃李不言”惊喜时刻：10 000号服务台——客户的微笑，我的幸福94

骗：虚假承诺的伎俩95

杂牌“一片（骗）冰心”时刻：某银行的差异化服务战略96

21 红桃10体验牌：醉心VS失望96

醉：好服务就是好感觉96

王牌服务“一醉方休”惊喜时刻：南宁高速以微笑服务迎接司乘人员97

呆：表情死板吓煞人98

杂牌“（水）天一色”时刻：一位销售员的职业厌倦症99

22　红桃9证据牌：贴切VS牛皮100

贴：关心客户利益100

王牌服务“借题发挥”惊喜时刻：江之岛汉堡店的“开车通过式购物”服务101

吹：毁掉诚信根基的渊薮102

杂牌服务“一口咬定”时刻：宽带网络的“强行”服务102

23　红桃8标准牌：标准VS弹性103

标：七分标准三分弹性103

王牌服务“一本万利”惊喜时刻：某餐饮迎宾员的培训手册104

乱：没有标准就没有质量105

杂牌服务“一家之言”时刻：波尔多市的礼遇106

24　红桃7凭据牌：专业VS随意107

专：考核必须量化107

王牌服务“空口无凭”惊喜时刻：神秘顾客让维修工变直销员107

随：令人无所适从的管理109

杂牌服务“一劳永逸”时刻：电脑出现问题，商家不愿退换110

25　红桃6胸怀牌：包容VS狭隘110

容：胸怀成就事业110

王牌服务“炉火纯青”惊喜时刻：搞笑打天下，美国西南航空公司“乐”到最高点111

狭：解决问题的绊脚石112

杂牌服务“一孔之见”时刻：“微笑服务”≠真正的服务113

26　红桃5心态牌：激爽VS郁闷114

爽：好心态形成好事态114

王牌服务“斗转星移”惊喜时刻：精品服务叩开市场之门114

闷：郁闷是病毒116

杂牌服务“魔高一丈”时刻：广州某机场与国际机场的服务差距117

27　红桃4观念牌：破旧立新VS孤注一掷118

飞：“性格决定命运”118

王牌服务“破旧立新”惊喜时刻：三位外航精英秀出他们的独门绝活119

宰：杀鸡只为取卵120

杂牌服务“孤注一掷”时刻：移动运营商给用户的“温柔一刀”121

28　红桃3包容牌：和谐圆满VS固执己见123

和：圆满大于是非123

王牌服务“海纳百川”惊喜时刻：希尔顿的宾至如归124

拗：纠纷争斗的来源125

杂牌服务“二虎相斗”时刻：中国航空业为何旅客投诉这么多125

服务绩效篇127

29　梅花A核心牌：核心优势VS穷途末路127

狠：核心优势八仙过海127

王牌服务“八仙过海”惊喜时刻：深圳购物节商家拉开“服务大战”129

弱：没有独门武功就被淘汰130

杂牌服务“只此一家”时刻：学历证书网上查询131

30　梅花K人气牌：取长补短VS单调乏味132

厚：尺长寸短、取长补短132

王牌服务“三足鼎立”惊喜时刻：移动运营商斗法青岛市场133

乏：单调乏味，缺乏人气134

杂牌服务“振臂一呼”时刻：百货行业价格欺诈“七宗罪”135

31 梅花Q优势牌：百年老店VS独霸一方136

亮：天外有天钱外有钱136

王牌服务“百年老店”惊喜时刻：美国西南航空公司为什么能成功138

浅：马马虎虎浅尝辄止139

杂牌服务“独霸一方”时刻：北京某火车站收问路费140

32　梅花J变化牌：一叶知秋VS一蹶不振140

变：惟一不变的就是变140

王牌服务“一叶知秋”惊喜时刻：“服务卡”上的小故事141

平：一成不变，平亦不平142

杂牌服务“一蹶不振”时刻：餐饮业怎样走出“囚徒困境”144

33　梅花10满足牌：不断满足VS仓卒应付145

分：不断满足顾客需要145

王牌服务“食不厌精”惊喜时刻：国泰航空的特色营销146

低：低层次服务让人敬而远之148

杂牌服务“倒打一耙”时刻：“欧典”黑幕启示——消费者要成为“鉴定专家”吗149

34　梅花9信用牌：信用VS无信150

真：事事都需信用卡150

王牌服务“一诺千金”惊喜时刻：代买彩中500万原封归还151

假：无信者难生存152

杂牌服务“一丝不挂”时刻：葡萄酒的行业黑幕152

35　梅花8传播牌：万里飘香VS哄动一时153

香：酒香不怕巷子深153

王牌服务“酒香不再怕巷深”惊喜时刻：名企的“营销经”——服务的价值高于广告和公关154

躁：心浮气躁难练真功夫154

杂牌服务“哄动一时”时刻：“零团费旅游”背后的消费陷阱155

36　梅花7精品牌：精益求精VS劣质粗糙156

精：品牌故事完美无缺156

王牌服务“精益求精”惊喜时刻：东信手机服务进入量化标准时代157

哄：表面文章长不了158

杂牌服务“一枕黄梁”时刻：某供电局靠劣质服务增收158

37　梅花6配套牌：链状定位VS短路骚扰159

连：链状世界定位多赢159

王牌服务“配套成龙”惊喜时刻：让员工满意，便会让顾客满意161

裂：服务不配套就会短路161

杂牌服务“一挥而就”时刻：中国汽车业的营销迷失162

38　梅花5系统牌：系统制胜VS分散割据163

全：网络天下系统制胜163

王牌服务“天罗地网”惊喜时刻：招行卡抓住商机中国人坐享“网上娱乐支付”164

割：条块分割难有为164

杂牌服务“杂乱无章”时刻：汽车服务业路在何方165

39　梅花4迎合牌：应其所需VS花样翻新166

需：速度大于完美166

王牌服务“应其所需”惊喜时刻：“农家乐”服务的量化标准167

糊：糊里糊涂玩花样168

杂牌服务“风靡一时”时刻：牛肉饭怎么又没了168

40　梅花3方便牌：简便VS麻烦169

减：足球只能往门里踢169

王牌服务“返朴归真”惊喜时刻：美国西南航空公司机票比长途车便宜170

繁：服务过程繁杂太麻烦171

杂牌服务“千古遗恨”时刻：某冰激凌神话在深圳破灭172

服务素质篇173

41 方片A成长牌：春华秋实VS一如既往173

循：成全自我学无止境173

王牌服务“春华秋实”微笑时刻：招商银行塑造中国顶级银行卡174

咎：恶性循环酿毁灭175

杂牌服务一如既往时刻：手机业服务满意度堪忧176

42　方片K谦虚牌：博采众长VS一身都是短177

学：学众人长，长于众人177

王牌服务“博采众长”惊喜时刻：“伦飞”以客为尊177

傲：团队永远生活在水里178

杂牌服务“一身都是胆（短）”时刻：某相机质量差，售后服务质量更差178

43　方片Q雅俗牌：高朋满座VS眉毛胡子一把抓180

玩：嬉笑怒骂皆成文章180

王牌服务“高朋满座”惊喜时刻：服务无止境——华为优质服务赢得联通信任182

乱：伤害顾客的感情利刃182

杂牌服务“眉毛胡子一把抓”时刻：女客酒店被袭的恐怖之夜183

44　方片J培训牌：言传身教VS讲究形式184

教：师者，传道授业解惑184

王牌服务“言传身教”微笑时刻：通用汽车公司变批评者为忠实顾客185

式：服务培训只能停流在课堂186

杂牌服务“一传十，十传百”时刻：手机劣质服务让消费者恨铁不成钢187

45　方片10修正牌：补救VS苟且189

悔：烈火煅来薄冰履189

王牌服务“一尘不染”惊喜时刻：长虹用心服务，创造完美190

避：不能改过无以创造零缺陷服务191

杂牌服务“一扫而空”时刻：美容美发、洗染服务投诉处理结果只能这样吗191

46　方片9奇迹牌：理想VS市井192

梦：没有理想是最大的失败192

王牌服务“白日做梦”微笑惊喜时刻：“金牌服务员”是怎样炼成的193

俗：市井观难从根本上改善提高服务194

杂牌服务“有一搭没一搭”时刻：某品牌微波炉售后服务差，遭遇用户质疑194

47　方片8智慧牌：聪明VS愚昧195

悟：有知识不等于有智慧195

王牌服务“集思广益”惊喜时刻：戴尔让顾客为公司创造价值196

愚：不能领悟服务实质与文化，只是表面上服务执行197

杂牌服务“聪明一世”时刻：某网络服务商服务质量差引发用户投诉197

48　方片7经验牌：科学VS迷信198

炼：磨炼创造修为198

王牌服务“身经百战”微笑惊喜时刻：一个营销员的成功之道199

迷：只讲经验就会画虎不成反类犬201

杂牌服务“运用之妙，存乎一心”时刻：手机商劣质服务使顾客被迫去“读书”201

49　方片6恒心牌：坚持VS取巧203

深：一寸宽做一万里深203

王牌服务“铁棒成针”微笑惊喜时刻：新加坡航空公司保持优质服务204

巧：机巧成不了大气候206

杂牌服务“做一日和尚撞一天钟”时刻：在某邮政所遭遇的劣质服务207

50　方片5创新牌：创新VS守旧207

新：好思维才有好人生207

王牌服务“吐故纳新”惊喜时刻：摩托罗拉在创新中提升服务208

固：保守是创新的天敌209

杂牌服务“不管三七二十一”时刻：某家大型酒店三句问好换来的投诉210

51 方片4愿景牌：远见VS短浅211

拼：爱拼才会赢211

王牌服务“上下同欲”惊喜时刻：春兰空调的制胜法宝——大服务212

庸：短浅无前途213

杂牌服务“独树一帜”时刻：宁波某四星宾馆里遭遇的尴尬214

52　方片3勤劳牌：勤奋VS懒惰215

勤：没有任何借口215

王牌服务“愚公移山”惊喜时刻：一个卖报老汉的营销经验216

懒：懒惰是进步的最大障碍217

杂牌服务“一览（懒）无余”时刻：商场购衣遭遇懒惰服务218