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第一部分　理货员岗位概述1

第1章　理货员岗位概述1

1.1　理货员岗位的地位1

1.1.1　理货员的概念1

1.1.2　理货员的职业特征1

1.1.3　理货员岗位的地位2

1.2　理货员岗位设置3

1.2.1　超市连锁经营企业的员工岗位设置3

1.2.2　理货员岗位设置4

本章小结5

复习思考题5

第2章　理货员岗位职责6

2.1　理货员岗位职责6

2.1.1　理货员岗位职责6

2.1.2　理货员的工作流程7

2.1.3　理货员一日工作流程8

2.2　理货员基本素质要求9

2.2.1　理货员素质的定义9

2.2.2　理货员应具备的基本素质10

2.2.3　商业职业道德规范12

本章小结13

复习思考题13

第二部分　理货员必备知识14

第3章　服务礼仪知识14

3.1 自身形象14

3.1.1　仪表、仪容的礼仪要求14

3.1.2　理货员着装的礼仪要求15

3.2　行为举止15

3.2.1　站姿16

3.2.2　走姿18

3.2.3　鞠躬19

3.2.4　蹲姿20

3.2.5　手势20

3.2.6　表情21

3.2.7　递接物品23

3.3　服务语言23

3.3.1　服务语言的特点24

3.3.2　服务语言的要求24

3.3.3　服务语言的应用25

本章小结28

复习思考题29

第4章　顾客服务知识30

4.1　顾客购买心理30

4.1.1　研究顾客购买心理的意义30

4.1.2　顾客购买心理基础31

4.1.3　顾客的一般心理活动过程35

4.1.4　顾客的购买行为38

4.1.5　影响顾客购买心理的相关因素40

4.2　顾客服务工作内容44

4.2.1　商店为顾客提供的基本服务44

4.2.2　商店按顾客需要提供的服务44

4.3　正确处理售货矛盾45

4.3.1　顾客抱怨的类型45

4.3.2　顾客抱怨的成因分析46

4.3.3　妥善处理顾客抱怨的方法与技巧47

本章小结49

复习思考题49

第5章　商品知识50

5.1　商品的分类及标识50

5.1.1　商品分类50

5.1.2　商品标识51

5.2　商品鉴别63

5.2.1　商品的质量鉴别63

5.2.2　常用鉴别方法64

5.2.3　假冒伪劣商品的鉴别66

5.3　商品的防损69

5.3.1　商品损耗的原因69

5.3.2　商品损耗的控制72

本章小结75

复习思考题75

第6章　商品陈列知识76

6.1　超市卖场布局76

6.1.1　卖场区域划分及通道设置的原则76

6.1.2　卖场的商品分布78

6.2　超市商品配置82

6.2.1　超市商品配置原则82

6.2.2　超市商品配置设计与管理83

6.2.3　货架商品配置85

6.3　商品陈列89

6.3.1　陈列用具和常用术语90

6.3.2　商品陈列的作用91

6.3.3　商品陈列的基本原则91

本章小结93

复习思考题94

第7章　相关业务知识95

7.1　商品价格95

7.1.1　企业价格管理制度95

7.1.2　商品价格的基本形式97

7.1.3　商品价格变动97

7.1.4　商品定价方法98

7.1.5　商品定价技巧99

7.2　商品促销101

7.2.1　促销概述102

7.2.2　超市促销活动的类型103

7.2.3　促销手段103

7.2.4　商品促销策划106

7.2.5　POP广告的运用110

7.3　退货113

7.3.1　顾客退换货标准113

7.3.2　退换货流程114

7.3.3　退换货处理的三项注意115

7.4　安全防范116

7.4.1　职业安全116

7.4.2　突发事件的防范与处理118

7.5　商品盘点122

7.5.1　盘点的概念122

7.5.2　盘点的目的122

7.5.3　盘点的原则123

7.5.4　盘点的方式123

7.5.5　盘点的计算公式123

7.5.6　商品盘点作业流程124

本章小节126

复习思考题126

第三部分　理货员必备技能127

第8章　顾客服务技术127

8.1　营业前的准备127

8.1.1　理货员上岗前的自身准备127

8.1.2　开好例会128

8.1.3　商品及用具的准备129

8.1.4　营业场所及环境的整理130

8.2　顾客的接待服务130

8.2.1　接待服务的基本原则和要求130

8.2.2　接待服务程序132

8.3　顾客异议的处理136

8.3.1　顾客异议的含义136

8.3.2　处理异议的方案137

8.3.3　适当的态度138

本章小结138

复习思考题138

第9章　理货、补货技术139

9.1　补货操作139

9.1.1　补货基本原则139

9.1.2　补货作业内容及程序140

9.1.3　各类商品上架前打理操作141

9.1.4　补货上架操作143

9.2　理货操作144

9.2.1　理货基本原则144

9.2.2　理货工作内容及其标准要求145

9.2.3　理货中问题商品的处理146

本章小结148

复习思考题149

第10章　商品陈列技术150

10.1　商品配置表150

10.1.1　货架商品配置表的制作150

10.1.2　商品陈列配置表的修正151

10.2　商品陈列操作154

10.2.1　商品陈列程序154

10.2.2　商品陈列方法155

本章小结160

复习思考题160

第11章　销售操作技术161

11.1　售货用具准备161

11.1.1　称量工具161

11.1.2　其他售货用具163

11.2　称量标价操作166

11.2.1　称量操作166

11.2.2　标价操作169

本章小结171

复习思考题172

实训题172

参考文献173