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第一篇　危机营销预警第一章　危机营销及案例分析 3

第一节　危机情境 3

第二节　危机规模 7

第三节　危机可见性 8

第四节　危机复杂程度 9

第五节　危机管理及其范畴 10

第六节　案例分析：野牛水坝溃决引发的危机 12

第七节　知识点总结与问题测试 14

第二章　危机的特性 16

第一节　危机的特征 16

第二节　危机与风险的比较 18

第三节　危机的生命周期 19

第四节　危机诱因及危机分类 20

第五节　人力资源危机 22

第六节　知识点总结与问题测试 25

第三章　危机营销管理 26

第一节　危机营销管理的定义 26

第二节　危机营销管理的决策 27

第三节　危机营销管理的作用 28

第四节　危机营销管理的原则 30

第五节　案例分析：危机营销化腐朽为神奇 32

第六节　知识点总结与问题测试 35

第四章　危机预警系统 37

第一节　危机预警系统 37

第二节　危机监测子系统 39

第三节　危机评估子系统 40

第四节　危机预报子系统 41

第五节　对公众的预警 41

第六节　案例分析：春秋国旅，成功预警避免巨额损失 43

第七节　知识点总结与问题测试 45

第五章　危机预控 47

第一节　危机排除策略 47

第二节　危机缓解策略 49

第三节　危机转移策略 50

第四节　危机防备策略 51

第五节　危机利用策略 53

第六节　危机隔离策略 54

第七节　知识点总结与问题测试 55

第二篇　危机情境分析第六章　危机中的心理 59

第一节　危机情境中的人 59

第二节　危机中人的心理和生理 60

第三节　知识点总结与问题测试 61

第七章　危机风险评估 63

第一节　风险评估的要点 63

第二节　风险分析 64

第三节　风险确认 65

第四节　风险评价 66

第五节　量化风险评估中的有关问题 69

第六节　知识点总结与问题测试 72

第八章　危机风险管理 74

第一节　积极管理风险 74

第二节　风险管理 75

第三节　风险的接受策略 82

第四节　风险交流 83

第五节　处理风险危机情境 85

第六节　案例分析：风险管理失败案例解析 86

第七节　知识点总结与问题分析 89

第九章　危机影响评估 91

第一节　经营影响分析 91

第二节　职责分析 93

第三节　利益攸关者影响分析 95

第四节　概念性分析 97

第五节　案例分析：企业的危机影响评估 98

第六节　知识点总结与问题测试 101

第三篇　危机营销反应第十章　危机营销步骤 105

第一节　危机的避免 105

第二节　危机反应准备 106

第三节　危机的确认 107

第四节　危机的控制 107

第五节　危机的解决 108

第六节　从危机中获利 108

第七节　案例分析：在危机中营销，创获利奇迹 109

第八节　知识点总结与问题测试 110

第十一章　危机控制与缩减 112

第一节　危机缩减管理 112

第二节　环境和环境建设 113

第三节　系统与人的要素 114

第四节　缩减策略和战略模块 115

第五节　案例分析：宜家主动召回产品，成功处理危机 117

第六节　知识点总结与问题测试 118

第十二章　危机营销反应管理 120

第一节　获得更充分的时间 120

第二节　获得更多的信息 122

第三节　节省物资 123

第四节　迅速做出反应 125

第五节　有重点的采取行动 126

第六节　主动纠正错误并赔偿损失 127

第七节　积极利用外部力量 127

第八节　案例分析：危机营销反应管理案例解析 128

第九节　知识点总结与问题测试 131

第十三章　危机营销情境管理 133

第一节　涉及事件的参与者 133

第二节　危机对人心理的影响 134

第三节　放松训练 135

第四节　反应者的个人素质 137

第五节　对危机事件的管理性反应 138

第六节 案例分析：对危机事件的管理性反应 140

第七节　知识点总结与问题测试 143

第十四章　危机营销形象管理 144

第一节　形象管理的涵义 144

第二节　形象管理的对象 146

第三节　危机中的形象管理策略 147

第四节　应对形象压力 148

第五节　案例分析：形象危机案例解析 150

第六节　知识点总结与问题测试 152

第十五章　危机营销媒体管理 154

第一节　媒体公关与沟通的重要性 154

第二节　新闻发布会 155

第三节　新闻稿的撰写 159

第四节　媒体采访的安排与接待 161

第五节　与媒体互动的总体原则 161

第六节　媒体公关与沟通中的误区 163

第七节　案例分析：危机营销媒体管理案例解析 164

第八节　知识点总结与问题测试 166

第十六章　危机营销沟通 167

第一节　正式与非正式沟通 167

第二节　危机沟通的不同对象 169

第三节　危机沟通的原则 170

第四节　危机沟通技巧 172

第五节　案例分析：沟通的危机让企业倍受煎熬 173

第六节　知识点总结与问题测试 175

第四篇　危机恢复第十七章　危机恢复计划 179

第一节　一个通用的危机反应计划蓝本 179

第二节　恢复计划 182

第三节　计划过程 184

第四节　危机计划要诀 184

第五节　案例分析：光大依波的危机恢复之道 185

第六节　知识点总结与问题测试 187

第十八章　危机恢复 189

第一节　恢复管理 189

第二节　关注连续性 190

第三节　无形危机情境的恢复 191

第四节　反弹策略 192

第五节　案例分析：酷V饮料的危机恢复计划 197

第六节　知识点总结与问题测试 201

第十九章　危机营销评价 203

第一节　危机管理评价 203

第二节　危机情境和危机管理评价 204

第三节　危机事件和时间歪曲 206

第四节　关于评价危机管理的方法 207

第五节　案例分析：危机风险营销评价案例解析 208

第六节　知识点总结与问题测试 210

第二十章　发展恢复力 211

第一节　发展创新力 211

第二节　发展恢复力 212

第三节　恢复力的心理要素 212

第四节　案例分析：麦当劳的恢复力问题 213

第五节　知识点总结与问题测试 215