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第一章　汽车销售概论1

第一节　销售的概念2

第二节　我国汽车销售行业的发展与展望3

一、从粗放型销售向组合型销售转变3

二、从营业员式销售向顾问式销售转变4

三、从“卖产品”向综合服务转变4

四、从以新车销售为主向新车、二手车并重转变5

第三节　汽车销售的内容与特点6

一、汽车销售的主要内容6

二、汽车销售的特点7

第四节　汽车销售人员的专业素质9

一、如何成为专业的汽车销售员9

二、汽车销售员必备的专业素质10

三、汽车销售人员的能力结构13

第二章　售前准备18

第一节　销售员仪容仪表的准备18

一、仪容18

二、仪表19

第二节　熟悉产品20

一、熟悉品牌历史20

二、熟悉产品的设计理念和技术特点21

三、熟悉产品的技术参数和性能21

四、熟悉厂家的产品定位21

五、熟悉产品各配置的卖点22

六、熟悉产品的销售政策23

七、了解用户使用产品的感受23

第三节　产品介绍准备23

一、外形23

二、动力和操控24

三、舒适实用性24

四、安全性25

五、先进科技25

第四节　竞争品牌对比分析26

一、竞争企业分析26

二、竞争产品分析27

第五节　行业状况分析30

一、行业状况分析的主要内容30

二、相关行业状况的分析31

第六节　搜集竞争信息的渠道31

一、公司内部的信息渠道31

二、公司外部的信息渠道32

第七节　销售现场的准备33

一、营造销售展厅氛围33

二、销售工具夹的准备33

第三章　寻找与开发潜在顾客35

第一节　寻找顾客的重要性35

一、寻找顾客的重要性35

二、潜在顾客开发的目标36

第二节　寻找顾客的观念与方法36

一、寻找顾客的观念36

二、分析目标顾客群38

三、评估潜在顾客40

四、寻找顾客的方法43

五、交叉合作49

第三节　管理潜在顾客50

一、分级管理潜在顾客50

二、建立管理潜在顾客的档案51

第四章　销售接待及沟通技巧53

第一节　做好销售接待的关键53

一、接待顾客的氛围53

二、增强销售效果的相关准备56

第二节　销售接待礼仪56

一、身体语言的作用56

二、身体语言解读57

三、正确运用身体语言58

四、销售接待的交谈60

第三节　与顾客建立良好的关系62

一、尊重顾客62

二、接近顾客64

第四节　与顾客沟通的技巧67

一、倾听67

二、提问70

三、有效沟通的方法72

四、沟通不良的原因74

第五章　顾客需求分析76

第一节　顾客需求分析的概念和原则76

第二节　顾客需求分析的目的、作用和内容77

一、顾客需求分析的目的77

二、顾客需求分析的作用77

三、顾客需求分析的内容78

第三节　顾客需求及其特点分析82

一、顾客需求82

二、顾客需求特点分析82

第四节　不同顾客的消费行为与心理85

一、不同人群的购买风格85

二、不同性格的顾客的消费心理与销售应对87

三、顾客购车的心理模式88

四、不同性格的顾客的销售应对90

第五节　顾客需求分析方法与技巧91

一、观察92

二、诱导93

三、探询的技巧96

第六章　车辆展示与产品介绍101

第一节　车辆展示与介绍的目的101

第二节　车辆展示与介绍的要求101

一、车辆摆放的要求101

二、对参展车辆的要求102

三、对销售人员的基本要求103

第三节　车辆展示与介绍技法104

一、FABE产品介绍法104

二、构图讲解法106

三、道具演示法107

第四节　车辆介绍的要领和语言艺术108

一、有针对性地概括产品特征108

二、让顾客有优越感109

三、考虑顾客的立场109

四、车辆介绍要尽快进入销售主题110

五、将车辆性能特征与顾客的需求和爱好联系起来110

六、车辆介绍要语言简洁110

第七章　试乘试驾112

第一节　试乘试驾的目的和作用112

第二节　试驾前的准备113

一、了解试驾顾客的心理113

二、试车路线的规划113

三、试驾车辆的准备114

四、销售人员的准备115

第三节　试乘试驾前115

一、主动邀约顾客试乘试驾115

二、向顾客说明试乘试驾的相关事项116

第四节　试乘试驾时117

一、顾客试乘时117

二、顾客试驾时118

第五节　试乘试驾后119

一、填写《试乘试驾意见表》120

二、试乘试驾后两种情况的处理121

第八章　顾客异议处理122

第一节　销售从异议开始122

一、正确对待顾客的异议122

二、顾客异议的类型123

第二节　处理顾客异议的原则与时机126

一、处理顾客异议的原则126

二、处理异议讲求时机127

第三节　处理顾客异议的程序129

一、倾听顾客异议129

二、分析顾客异议129

三、处理顾客异议130

四、整理与保存顾客异议资料131

第四节　处理顾客异议的方法132

一、五步法132

二、讨价还价法132

三、价格分摊法134

四、说理比较法134

五、“缓兵之计”法135

六、转移比较法135

七、“三明治”法136

八、“逼”购法136

九、攻心法136

十、隔离法137

第九章　报价与成交139

第一节　如何进行报价139

第二节　成交的基本策略141

一、识别顾客的成交信号，促成交易的策略141

二、保持积极的成交态度，促成交易的策略142

三、保留一定的成交余地，促成交易的策略144

四、掌握成交时机，随时促成交易的策略144

五、建议成交，引导顾客作出决定的策略145

第三节　促进成交的方法146

一、观察法146

二、实验法147

三、请求成交法148

四、假定成交法149

五、选择成交法149

六、利益汇总法150

七、暗示成交法150

八、前提条件法151

九、不断追问成交法151

十、订单方式成交法152

十一、诱之以利法152

十二、本杰明·富兰克林成交法152

十三、价格成交法154

第四节　成交与签约154

一、确认合同内容时应注意的事项154

二、签约与付款的注意事项154

三、履约与余款处理的注意事项155

四、签约后注意事项155

第十章　交车及交车仪式157

第一节　交车是销售的关键环节157

第二节　顾客提车时的期望158

第三节　交车前的准备工作158

一、车辆的准备159

二、销售人员的准备工作160

第四节　交车过程161

一、对顾客的接待161

二、费用的说明161

三、车辆的验收163

四、交车说明163

五、新车资料和随车物品的交接164

六、参观维修部门167

第五节　交车仪式167

第六节　客户管理168

一、填好客户管理卡168

二、制定顾客维系计划170

第十一章　售后维系171

第一节　售后维系的意义171

一、提升企业销售利润171

二、增强企业的核心竞争力171

三、降低营销成本172

四、是企业获取市场信息的重要途径172

第二节　如何进行售后维系173

一、售后维系的原则173

二、售后维系的主要工作176

第三节　正确对待和处理顾客的抱怨和投诉181

一、妥善处理顾客投诉和不满，是实现“顾客感动”的关键要素之一181

二、处理顾客投诉的过程也是改善销售工作的过程181

三、处理顾客投诉是建立友好关系的最佳时机181

四、妥善处理顾客投诉，能大大提高顾客满意度181

第四节　处理顾客投诉的方法182

一、处理投诉的三个关键环节183

二、处理顾客投诉的基本方法184

第十二章　销售人员的自我管理189

第一节　时间管理189

一、要有效地管理和利用时间189

二、杜绝拖延时间190

第二节　情绪管理191

一、处理消极负面情绪的方法191

二、化解不良情绪193

第三节　计划管理194

一、计划管理的重要性194

二、计划的内容195

三、销售人员如何制订工作计划195

第四节　分析总结198

第五节　自我激励199

一、让身体自信起来199

二、认清工作或人生目标199

三、个人成就激励199

四、保持平和负责的心态199

五、培养坚强的性格200

六、目标激励200

第六节　健康管理200

一、健康标准200

二、有害健康的八种行为201

三、健康管理的方式201

第七节　不断学习202

一、制定职业生涯规划202

二、设定课题和学习方向202

三、选择不同的学习方式203

四、定期检查学习效果203

五、每日读书30分钟以上203

六、定期参加培训203

七、参与课题研究203

第八节 迈向成功204

一、明确目标204

二、自我激励204

三、合理的时间管理204

四、养成良好的学习习惯204

五、自我省思205

六、表达感恩205

七、做好明天的计划205

参考文献206