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序一1

序二1

序三1

前言1

第一章 如何树立良好的销售心态1

实战情景1 我觉得自己只是一个小导购，而顾客很多是大老板，面对他们我总觉得信心不够1

实战情景2 我觉得自己已经尽了最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料3

实战情景3 我对顾客很热情，但总感觉顾客很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时感觉很看不起我7

实战情景4 看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢？11

实战情景5 反正好坏都是老板的生意，做好做坏都不关我什么事情13

第二章 如何处理销售接待过程中的问题17

实战情景6 顾客进来后，就非常热情地上去介绍我们的产品17

实战情景7 顾客显得很着急，你做什么他都觉得你慢腾腾19

实战情景8 我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看21

实战情景9 顾客与你交流时显得很心不在焉24

实战情景10 顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急地问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！”25

实战情景11 有时顾客心里已经有很好的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格29

实战情景12 感觉顾客购买意向不是很强，怎么办？31

实战情景13 我自己先看看，有需要我再叫你我随便看看，到时再喊你33

实战情景14 顾客不到两分钟就直接往外走36

实战情景15 顾客带小孩过来，小孩吵着要走，搞得父母也没心思了38

实战情景16 一次我接待了一对夫妇，我觉得接待得挺好的，那个女的对我好像非常不客气，不知道怎么一回事40

实战情景17 销售中我总是非常热情地招呼顾客，但是顾客就是不太爱搭理我42

第三章 如何激发顾客的购买兴趣77

实战情景18 我先自己看看，有事我会叫你的44

实战情景19 客户转了一圈，东看看、西看看，感觉好像没有什么购买欲望，该怎么办啊？45

实战情景20 顾客在看产品，我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍呢？47

实战情景21 有几次我都上去了，但是走到顾客跟前又不知道跟顾客说些什么48

实战情景22 感觉顾客也不知道需要什么，介绍什么都说“好”49

实战情景23 我暂时可能不买，估计过两个月会来购买！50

实战情景24 我先去其他店里看看，待会过来53

第四章 如何处理建材家居本身的款式、品质等问题56

实战情景25 你们的产品会不会变形啊？56

实战情景26“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”57

实战情景27 你们的烤漆是不错，但是不是很容易划伤？60

实战情景28 我经常逛建材市场，你们这个品牌我怎么没有听说过啊，是新出来的？63

实战情景29 你们产品品质确实不如人家，而且款式少，售后服务也比对手差，反正整体感觉都不好64

实战情景30 你们的家具款式、颜色倒是不错，但是感觉环保性不够好66

实战情景31 你们的产品味道太重了，甲醛含量太高了68

实战情景32 你们每个建材企业都说自己是国外品牌，其实都是国内的71

实战情景33 哪些产品是你们卖得最好的啊？给我推荐一下72

实战情景34 人家××品牌是E0级的环保标准，而你们是E1级环保标准？74

实战情景35 你说你们产品这个好那个好，但是为什么我看不出来呢？77

实战情景36 你们的样品怎么这么少啊，人家××品牌比你多多了80

实战情景37 我不喜欢这种风格的家具，感觉有点老土81

第五章 如何将产品介绍得让人心动、行动83

实战情景38 你说得挺好的，我也听明白了，但是好像并不适合我们家的情况啊！83

实战情景39 产品我倒是蛮喜欢的，但是我最担心……85

实战情景40 导购人员在介绍完产品后，顾客有时感觉将信将疑，有时又好像没有听懂！我们怎么才能将产品解说透彻、明白、生动、可信呢？87

实战情景41 导购人员在热情洋溢、滔滔不绝地介绍完产品后，客户好像反应很冷淡，感觉就好像没有听懂，这是为什么？89

实战情景42 你们的产品真的那么好吗？每家店都把自己说得天花乱坠啊！92

第六章 如何处理价格异议95

实战情景43 顾客看了我们的地板（橱柜、瓷砖、卫浴等），感觉款式、质量、服务等都很满意，唯独一听价格就说：“那我再去其他店看看吧？”说着就往外走95

实战情景44 我觉得我买亏了，你们一下子就给我们打七折，一定还可以再打折96

实战情景45 你们这款地板（橱柜、瓷砖、楼梯、卫浴等）上次好像不是在打折吗？现在怎么这么贵了啊！98

实战情景46 我跟你们老板是老朋友了，你就不能给我打个折扣啊！100

实战情景47 我觉得你们橱柜（瓷砖、卫浴、地板）的款式、质量还不错啊，但是就是价格太贵了，能不能便宜一点？102

实战情景48 为什么你们的产品贵那么多啊？人家××品牌好像比你便宜很多啊！103

实战情景49 我们全家到你们店里好几次，都很喜欢你们的卫浴（橱柜、地板、瓷砖），你看能不能便宜一点卖一套给我们啊？106

实战情景50 其实客户心里已经很喜欢那套橱柜（地板、瓷砖等），但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价109

实战情景51 我是你们的老顾客了啊，上次某小区谁谁都是我介绍的，你们难道对老顾客也不优惠吗？113

实战情景52 一个台面就要几千块一延米，不会吧，也太贵了一点吧？116

实战情景53 旁边某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的加工工艺，而且款式也差不多，为什么你们卖这么贵？119

实战情景54 你今天给我打××折，我就马上掏钱买121

第七章 如何处理顾客的折扣与优惠124

实战情景55 你们又不是什么顶级品牌，怎么才给这么一点优惠啊？124

实战情景56 你们产品一下子打那么多折扣，一定还可以再打折126

实战情景57 算了，你也别送什么电器了，直接给我打折吧127

实战情景58 人家赠品比你多多了，而且折扣也大129

实战情景59 我多叫几个人一起买，你是不是可以折扣大一点啊？130

实战情景60 你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了132

实战情景61 怎么这一款打折打得这么厉害，是不是本身的质量什么的有问题啊？135

实战情景62 你们的产品一定是有问题才会打折的137

实战情景63 你们××产品怎么这么牛，人家××打的折扣比你大多了138

第八章 如何处理安装过程中的问题142

实战情景64 你们说好几号到货安装的，你看现在已经几号了142

实战情景65 你们安装后把我们家里弄得乱七八糟的143

实战情景66 你们的安装质量出现了很大的问题，我要投诉你们！145

实战情景67 你们的安装工服务态度太差，我听了很不舒服147

第九章 如何做好售后服务、处理好相关投诉150

实战情景68 顾客说不出产品的质量等有什么问题，不给他退换就不离开店150

实战情景69 请顾客登记相关资料，顾客不愿意转身就走152

实战情景70 为什么人家的木材、款式跟你们的差不多，但是你们的却那么贵，给我退货！153

第十章 实战技巧答疑156

实战答疑71“陆老师，我是常州专门做装饰玻璃的经销商，想请教一下，要想进入当地的学校、娱乐场所、星级酒店，我应该怎么做156

实战答疑72 广东佛山的小王问：“为什么我很真诚地赞美顾客，但是顾客觉得很不舒服，因此而走掉了？”157

实战答疑73 升佳地板某学员问：“陆老师，有些顾客很拽、很冷淡，跟他们的交流真的很不舒服，不想交流下去，怎么办？”158

实战答疑74 某衣柜品牌专卖店高小姐问：“顾客性格各不相同，千差万别，如何才能与他们打好交道呢？”159

实战答疑75 国内某沙发品牌的上海店长陆小姐问：“很多客户感觉是来闲逛的，我到底该如何判断客户是否是我的有效客户呢160

实战答疑76 北京大津盐湖硅藻泥有限公司某经销商问：“陆老师，我们的产品很好，功能性非常强，但是如何才能卖出中高档品牌的档次感呢？”162

实战答疑77 青岛方太电器的销售人员培培问：“陆老师，为什么有时候我热情地招呼客户进来，但是客户就是不愿意到我们店里来呢？165

实战答疑78 山东潍坊某橱柜的导购人员小李问：“陆老师，我觉得我对待客户很热情，客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢？”67