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第一章　绪论1

第一节　推销的涵义1

一、推销的基本内涵1

二、推销的特点2

三、推销的基本原则4

第二节　推销的基本要素7

一、推销人员7

二、推销品8

三、顾客9

第三节　推销的类型14

一、按照推销商品的形态划分14

二、从推销的区域范围划分14

三、按推销人员参加推销的方式划分14

四、按推销的时间划分15

五、按推销活动的内容划分15

第四节　推销的相关理论知识15

一、推销三要素15

二、推销三角定理16

三、推销方格理论17

四、顾客方格理论21

五、顾客需求理论23

六、客户关系管理理论25

第五节　推销的重要性27

一、对社会的作用27

二、对企业的作用28

三、对社会公众的作用28

四、对推销员自身的作用29

个案分析29

案例一：辩论的胜者，推销的败者29

案例二：卖鞋的故事30

第二章　推销员31

第一节　推销人员的素质31

一、思想素质31

二、专业素质33

三、身体素质36

四、心理素质36

五、性格特质37

第二节　推销人员的职责37

一、树立形象37

二、信息交流38

三、沟通感情39

四、销售商品39

五、提供服务40

六、保持联系40

第三节　推销人员的观念41

一、要树立必胜的信心41

二、要克服自卑感42

三、要接受拒绝43

四、要有坚强的意志44

五、要善于改变观念和创新学习44

第四节　推销人员的沟通技巧46

一、把握客户的心理46

二、接近客户的技巧47

三、语言使用的技巧48

四、积极倾听的技巧50

五、赢得客户好感的技巧52

六、唤起客户需求的技巧53

七、把握客户反应的技巧54

八、巧妙回答的技巧57

个案分析59

案例一：广州牙膏厂销售员的选拔59

案例二：王小姐适合做销售吗61

第三章　顾客62

第一节　寻找准顾客62

一、准顾客的内涵62

二、准顾客产生和存在的原因63

三、如何识别准顾客63

四、寻找准顾客的策略66

第二节　顾客的分析和资格鉴定70

一、顾客购买需求分析70

二、顾客购买力评价72

三、顾客购买资格审查72

四、顾客购买决策权评定73

第三节　顾客管理73

一、建立顾客组织74

二、培养顾客精神74

三、制定顾客优惠制度75

四、实行顾客信用制度75

五、实行顾客跟踪服务76

六、建立顾客档案76

七、开展顾客外交77

八、开展顾客教育77

九、建立顾客联系制度78

十、实行顾客分级管理78

十一、制定顾客发展战略78

十二、树立“顾客为本”的观念79

个案分析79

案例一：从生活中寻找销售线索79

案例二：高尔夫球场上轻松寻商机82

第四章　推销的准备与接近85

第一节　推销的准备85

一、获得会面机会85

二、制定推销访问计划86

三、制定行动战略87

四、熟悉潜在顾客的情况88

五、推销员的仪表90

六、推销前的心理调适93

第二节　接近顾客的准备工作94

一、接近准备的目的94

二、接近准备的内容95

第三节　推销信息的采集与推销环境分析98

一、推销信息的收集和利用98

二、推销环境分析105

三、怎样适应推销环境113

第四节　约见顾客115

一、约见的重要性115

二、约见的内容115

三、约见的方法118

个案分析121

案例一：将礼服卖给老农的故事121

案例二：乔比利公司的取胜之道122

第五章　推销洽谈124

第一节　推销的陈述和产品的演示124

一、以陈述开始124

二、以演示开始126

三、商品的介绍与演示127

四、商品介绍与演示的方法129

第二节　推销洽谈原则和程序130

一、推销洽谈的原则130

二、推销洽谈的程序133

三、推销洽谈中的技巧138

第三节　推销洽谈的策略141

一、揣度顾客心理策略141

二、寻找共同点策略141

三、扬长避短策略141

四、兵不厌诈策略142

五、先发制人策略142

六、步步为营策略143

七、以退为进策略143

八、肯定答复策略143

九、绵里藏针策略144

十、最后通牒策略144

十一、笑到最后策略144

个案分析145

案例一：推销收银机——不同的接近方式145

案例二：服务——不战而屈人之兵的上上策145

第六章　处理顾客异议147

第一节　顾客异议的类型与成因147

一、顾客异议的类型147

二、异议出现的原因154

第二节　处理顾客异议的原则与对待异议的态度159

一、处理顾客异议应该遵循的原则159

二、对待顾客异议的态度163

第三节　处理顾客异议的方法169

一、处理顾客异议的策略169

二、处理顾客异议的方法173

个案分析178

案例一：洗耳恭听对“症”下药178

案例二：LSCPA异议处理技巧——一次关于电子商务培训的推销179

第七章　促成交易与售后服务180

第一节　促成交易180

一、成交内涵180

二、抓住顾客表现出来的成交信号182

三、促成交易的主要障碍184

四、促成交易的时机184

五、成交策略186

六、成交的主要方法188

第二节　合同的订立与履行197

一、买卖合同及其订立197

二、合同的履行和变更198

第三节　售后服务及跟踪201

一、售后服务的5S原则201

二、售后服务和跟踪的重要性202

三、售后服务的主要内容203

四、妥善处理顾客的投诉211

个案分析217

案例一：电器批发商推销员的成交组合217

案例二：小狗交易术218

第八章　推销员的管理与自我管理220

第一节　推销员的招聘与培训220

一、推销员的招聘220

二、推销员的培训222

第二节　推销员的薪酬与激励230

一、推销人员管理230

二、推销人员的激励231

第三节　推销员的自我管理234

一、推销员的自我管理的三个步骤234

二、推销员自我管理的内容236

个案分析242

案例一：推销员怎么调整自己的心态242

案例二：推销人员提高业务素质的途径及其自我管理246

第九章　推销渠道的模式与管理250

第一节　渠道的概述250

一、推销渠道的定义250

二、推销渠道的特点251

三、销售渠道的所有权253

四、探索灵活多样的推销渠道管理模式255

第二节　推销渠道的结构256

一、推销渠道的长度256

二、推销渠道的宽度259

三、影响推销渠道选择的因素260

第三节　中间商管理263

一、中间商的类型263

二、选择中间商的影响因素264

三、了解中间商的需要266

四、确定激励的幅度和方法267

五、对中间商的检查管理269

第四节　代理经营270

一、代理的性质270

二、选择代理中间商的优点270

三、选择代理中间商的缺点272

第五节　连锁经营管理272

一、连锁的定义和性质272

二、连锁经营的基本原理和基本特征274

三、连锁经营的优缺点275

个案分析276

案例一：向和尚推销梳子的另类思维——这是一个推销技巧问题还是一个营销本原问题276

案例二：肯德基在中国——“世界著名烹鸡专家”经营案例279

第十章　推销业务管理282

第一节　推销计划的制定与实施282

一、推销计划的涵义282

二、制定推销计划的依据282

三、计划的制定、分解和修正283

第二节　推销绩效的评估与考核284

一、推销绩效评估志与考核的意义284

二、推销绩效评估与考核的内容284

三、推销绩效评估与考核的方法286

第三节　推销控制288

一、推销控制的涵义288

二、推销控制的程序和内容288

三、推销控制的方法289

个案分析292

案例一：知识和人格对推销员绩效的影响292

案例二：世界上最伟大的推销员294

第十一章　推销理论的最新发展297

第一节　绿色推销理念297

一、设计绿色产品297

二、制定绿色产品的价格298

三、绿色营销的渠道策略298

四、搞好绿色推销和其他绿色促销活动299

第二节　关系推销299

一、21世纪推销大背景的特点299

二、关系推销理念302

第三节　顾问式推销307

一、业务员的专业形象307

二、内外勤人员密切合作307

三、需作周全的介绍308

四、顾问式专业推销308

五、顾问式销售的服务要领309

六、服务内容309

第四节　网络时代的推销310

一、网络推销的涵义311

二、网络推销的优点311

三、网络推销的功能313

四、我国网络推销中的现状及其中存在的问题314

五、我国网络推销的前景315

个案分析319

案例一：青岛啤酒的文化促销319

案例二：中国“最优秀”的推销员失业的故事320

附录：推销员业务实训规程326

一、寻找准客户326

二、接触330

三、推销面谈331

四、缔结334

五、复习并作业338

参考书目341