图书介绍

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客户关系管理流程设计与工作标准
  • 孙宗虎，李聪巍编著 著
  • 出版社： 北京：人民邮电出版社
  • ISBN：9787115166364
  • 出版时间：2007
  • 标注页数：255页
  • 文件大小：32MB
  • 文件页数：265页
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图书目录

第1章 流程与流程图的绘制1

1.1 流程与流程再造2

1.1.1　什么是流程2

1.1.2　企业流程管理综述2

1.1.3　企业流程设计的基础3

1.1.4　流程管理对企业的意义3

1.2　流程图的绘制4

1.2.1 流程图绘制的准备4

1.2.2　流程图绘制的原则6

1.2.3　流程图的绘制方法6

1.2.4　流程图的管理与实施8

第2章 客户服务组织管理9

2.1 客户组织结构设计工作流程与工作标准10

2.2　客户服务人员考勤管理工作流程与工作标准14

2.3 客户服务人员培训管理工作流程与工作标准18

2.4　客户服务人员业绩考核工作流程与工作标准22

2.5　客户服务标准制定工作流程与工作标准26

2.6　客户服务现场指导工作流程与工作标准29

2.7　客户服务工作进度控制工作流程与工作标准32

第3章 客户信息库建设管理36

3.1 客户信息收集工作流程与工作标准37

3.2　调查问卷设计工作流程与工作标准40

3.3　客户信息调查工作流程与工作标准44

3.4　客户信息处理工作流程与工作标准48

3.5　客户信息立档工作流程与工作标准52

3.6　客户信息保管工作流程与工作标准56

3.7　客户情报管理工作流程与工作标准60

3.8　客户信息管理工作流程与工作标准63

第4章 客户信用调查与控制管理66

4.1 客户信用调查工作流程与工作标准67

4.2　客户信用评估工作流程与工作标准70

4.3　客户资信分级工作流程与工作标准73

4.4　客户资信控制工作流程与工作标准76

4.5　客户信用实施工作流程与工作标准79

第5章 客户关系管理83

5.1 客户开发管理工作流程与工作标准84

5.2　客户服务项目开发工作流程与工作标准88

5.3　客户拜访区域规划工作流程与工作标准92

5.4　客户访问管理工作流程与工作标准96

5.5　客户接待管理工作流程与工作标准99

5.6　招待客户用餐工作流程与工作标准102

5.7　客户接待会议管理工作流程与工作标准105

5.8　客户提案管理工作流程与工作标准109

5.9　客户提案处理工作流程与工作标准113

5.10　客户满意度调查工作流程与工作标准116

5.11 客户关系管理工作流程与工作标准120

5.12　客户服务管理工作流程与工作标准124

第6章 大客户管理127

6.1　大客户服务管理工作流程与工作标准128

6.2　大客户回访管理工作流程与工作标准132

6.3　大客户满意度调查工作流程与工作标准135

6.4　维护大客户关系工作流程与工作标准139

第7章 客户促销管理143

7.1　促销目标制定工作流程与工作标准144

7.2　促销活动效果评估工作流程与工作标准148

7.3　客户促销奖励工作流程与工作标准152

7.4　客户促销管理工作流程与工作标准155

第8章 客户服务质量管理159

8.1 编制服务质量文件工作流程与工作标准160

8.2　服务质量文件管理工作流程与工作标准163

8.3　服务质量记录工作流程与工作标准166

8.4　制定服务标准工作流程与工作标准169

8.5　服务质量检查工作流程与工作标准173

8.6　服务质量审核工作流程与工作标准177

8.7　客户服务质量评估工作流程与工作标准182

8.8 客户服务质量审核工作流程与工作标准185

8.9　客户服务承诺管理工作流程与工作标准189

第9章 售后服务管理192

9.1 制定售后服务计划工作流程与工作标准193

9.2　售后服务业务培训工作流程与工作标准196

9.3 售后服务方案制定工作流程与工作标准199

9.4　客户投诉处理工作流程与工作标准202

第10章　客户财务管理206

10.1 客户缴款管理工作流程与工作标准207

10.2　销售返利管理工作流程与工作标准210

10.3　延期付款审核工作流程与工作标准213

10.4　逾期账款管理工作流程与工作标准216

10.5　客户销户管理工作流程与工作标准220

10.6　销售回款管理工作流程与工作标准223

第11章　网络客户管理226

11.1 网络客户获取工作流程与工作标准227

11.2　网络客户数据库建设工作流程与工作标准231

11.3　网络客户服务工作流程与工作标准235

11.4　网络客户维护工作流程与工作标准238

第12章　呼叫中心管理242

12.1 呼叫中心呼入业务工作流程与工作标准243

12.2　呼叫中心呼出业务工作流程与工作标准246

12.3　接线人员服务工作流程与工作标准249

12.4　呼叫中心管理工作流程与工作标准252

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