图书介绍
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- 于海波主编 著
- 出版社： 北京：中国民航出版社
- ISBN：9787801108111
- 出版时间：2007
- 标注页数：180页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：191页
- 主题词：民用航空－旅客运输－商业心理学－高等学校－教材
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图书目录
第一章 民航服务心理学概论1
第一节 什么是民航服务心理学1
第二节 民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义4
第二章 民航服务中的旅客心理10
第一节 旅客的知觉10
第二节 旅客的需要19
第三节 旅客的个性特征28
第四节 旅客的态度44
第五节 旅客的情绪和情感53
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务62
第三章 民航服务中的货主心理66
第一节 民航货运服务概述66
第二节 民航货主的需要和决策心理67
第三节 民航货运中的货物包装服务心理77
第四章 民航服务人员的心理79
第一节 民航服务人员的态度及培养79
第二节 民航服务人员的情绪和意志品质培养84
第三节 民航服务人员的个性特征培养89
第四节 民航服务人员的压力及其调试98
第五节 民航服务人员与旅客或货主的沟通102
第六节 民航服务人员与旅客或货主的人际关系110
第七节 民航服务人员的群体心理119
第八节 民航服务组织的企业文化130
第五章 民航服务中的特殊心理学问题135
第一节 航班延误与取消时旅客的心理及服务135
第二节 旅客的投诉心理及服务138
第三节 民航服务中的突发事件及处理146
第四节 民航服务过程中的心理服务148