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第一章 服务礼仪概述1

第一节 服务礼仪的含义及其特征1

一、服务及服务礼仪1

二、服务礼仪的特征4

三、服务礼仪的作用7

第二节 服务礼仪的要求12

一、服务意识12

二、心态调整17

三、职业道德19

第三节 服务礼仪的规范23

一、文明服务23

二、礼貌服务26

三、热情服务29

四、善始善终31

第四节 服务礼仪的技巧34

第二章 服务礼仪的原则39

第一节 尊重友善39

一、接受服务对象40

二、欣赏服务对象42

三、赞美服务对象44

第二节 首轮效应45

一、第一印象对服务行业的启45

二、塑造良好的第一印象47

第三节 平等自律49

一、平等的原则49

二、自律的原则51

第四节 适度表达53

一、距离适度54

二、热情有度56

三、恰当赞美59

第五节 始终如一60

一、有始更有终60

二、做好后续服务62

第三章 服务人员的仪容——外在的吸引65

第一节 面部的修饰66

一、基本要求66

二、修饰规范67

三、局部修饰69

第二节 头发的修饰74

一、头发的整洁75

二、发型的选择77

三、头发的美化78

第三节 肢体的修饰80

一、手臂的修饰81

二、腿脚的修饰83

第四节 女性的化妆85

一、化妆的意义85

二、化妆的守则86

三、化妆的方法87

四、化妆的禁忌101

第四章 服务人员的服饰——恰当的装饰104

第一节 服饰的功能与要求104

一、服饰的功能104

二、服饰的意义106

三、服务人员服饰的内容107

四、服饰的要求108

第二节 正装的选择与穿着110

一、正装的选择110

二、正装的穿着111

第三节 西服的选择与穿着115

一、西服的选择116

二、西服的穿着119

第四节 套裙的选择与穿着121

一、套裙的选择122

二、套裙的穿着124

第五节 旗袍的选择与穿着126

一、旗袍的选择127

二、旗袍的穿着129

第六节 饰品的配戴130

一、以少为佳130

二、恰到好处131

第七节 常规用品的使用133

一、工作用品133

二、形象用品135

第五章 服务人员的仪态——魅力的展现139

第一节 服务人员的举止礼仪140

一、站姿140

二、坐姿145

三、走姿150

四、蹲姿157

五、手势160

第二节 表情礼仪165

一、眼神的运用166

二、真诚的微笑169

第六章 服务人员的语言——沟通的技巧175

第一节 礼貌用语175

一、问候用语175

二、迎送用语176

三、请托用语176

四、致谢用语176

五、征询用语177

六、赞赏用语177

七、祝贺用语177

八、应答用语178

九、慰问用语178

十、道歉用语178

十一、告别用语179

第二节 文明用语179

一、称呼恰当179

二、口齿清晰180

三、用词文雅181

第三节 行业用语183

一、三T原则183

二、适度原则184

三、专用术语186

四、用语禁忌187

第四节 书面用语191

一、事务书信的写法191

二、请帖和邀请书的写法192

三、约会书信的写法193

四、介绍信的写法194

五、感谢信的写法194

六、告别书信的写法195

七、广告传单的写法195

第五节 与人交谈196

一、注重仪态196

二、选择话题197

三、把握技巧197

四、交谈禁忌204

五、态势语206

第六节 电话用语208

一、打电话209

二、接电话213

三、电话的声音礼仪214

四、打手机的礼仪215

五、来电铃声的礼仪216

六、客户诉怨电话处理218

七、英文电话处理219

八、电话应对技巧220

第七节 E-mail礼仪222

一、电子邮件应当认真撰写223

二、电子邮件应当避免滥用224

三、电子邮件应当注意编码224

四、电子邮件应当慎选功能225

第八节 短信礼仪226

一、发短信一定要署名226

二、短信祝福一来一往足矣226

三、有些重要电话可以先用短信预约226

四、及时删除自己不希望别人看到的短信227

五、上班时间不要没究没了地发短信227

六、发短信不能太晚227

七、提醒对方最好用短信227

八、发短信要注意内容健康228

第七章 银行服务礼仪230

第一节 银行礼仪的重要意义230

第二节 银行的环境布置231

第三节 营业大厅的服务礼仪233

一、柜面服务233

二、大堂经理236

三、客户经理238

四、银行服务语言规范243

第四节 办公室人员服务礼仪250

一、办公室接待250

二、与外部联系254

三、约见与应邀256

第五节 应对客户投诉与处理256

一、处理投诉的原则256

二、处理投诉的方法257

三、处理投诉的礼仪258

第八章 医院服务礼仪266

第一节 医院服务礼仪的特殊性266

一、人们生病时的特殊心理266

二、医院服务礼仪的特殊性269

三、建立和谐的医患关系272

第二节 医护人员基本礼仪275

一、医生的基本礼仪275

二、护士的基本礼仪280

第三节 对不同人员的服务礼仪290

一、儿童患者290

二、孕产患者291

三、老年患者292

四、异性患者294

五、传染病人294

六、患者亲友295

第四节 特殊事情的处理技巧295

一、病人催款295

二、保守隐私296

三、向患者提供超值服务297

第九章 旅游服务礼仪301

第一节 接待服务礼仪301

一、迎宾礼仪302

二、总台服务礼仪304

第二节 客房服务礼仪306

客房服务的“六无”306

第三节 餐厅服务礼仪308

一、餐厅服务员的“五声”309

二、餐厅服务员的“四勤”309

第四节 导游礼仪310

一、仪表礼仪311

二、待客礼仪311

三、协商礼仪311

四、与游客交谈礼仪312

五、引导旅游礼仪313

附录317

主要参考书目320

后记321