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第一章 导游基本知识1

第一节　旅游业知识1

一、旅游的概念1

二、旅游业的概念1

三、我国发展旅游业的基本方针1

四、旅游活动的种类1

五、旅游业对经济及文化的作用2

六、全国旅游人数、收入、从业人员概况2

七、全国星级饭店概况2

八、全国旅行社概况2

九、旅游市场划分3

十、我国旅游教育与培训3

十一、旅游组织4

第二节　旅游资源6

一、旅游资源概念及特性6

二、旅游资源的分类6

三、我国主要旅游景点介绍9

第三节　优秀旅游城市和历史文化名城21

一、旅游城市简述21

二、优秀旅游城市名录21

三、部分优秀旅游城市介绍22

四、历史文化名城名录29

第四节 国家A级旅游区和重点风景名胜区30

一、旅游区（点）定义30

二、国家4A级旅游区概况30

三、国家4A级旅游区名录31

四、国家重点风景名胜区概况41

五、国家重点风景名胜区名录41

第五节　世界遗产和世界生物圈保护区43

一、世界遗产的定义与保护43

二、中国的世界遗产名录44

三、中国预备申请的世界遗产名录45

四、中国部分世界遗产介绍45

五、中国被列入世界生物圈保护区名录50

第六节 国家森林公园和地质公园50

一、国家森林公园50

二、国家地质公园55

第七节 国家级自然保护区和旅游度假区58

一、国家级自然保护区概述58

二、主要国家级自然保护区名录59

三、国家旅游度假区61

第八节　主要博物馆和文物保护单位61

一、全国主要博物馆61

二、文物保护范围及管理61

三、全国重点文物保护单位各批次数量62

四、第一批全国重点文物保护单位64

第二章 导游服务知识和技能72

第一节　导游和导游服务72

一、旅游服务的涵义72

二、旅游服务质量的涵义72

三、导游服务技能的涵义72

四、导游服务的涵义72

五、导游服务的特点72

六、导游服务的性质73

七、导游服务的作用73

八、导游服务的发展趋势73

九、导游服务的原则73

第二节　导游人员74

一、我国导游队伍状况74

二、提高导游队伍整体水平措施75

三、导游人员的涵义75

四、导游人员分类76

五、导游人员职责76

六、导游人员的素质要求76

七、导游人员的作用76

八、导游人员管理模式77

第三节　导游服务技能技巧79

一、团队组织技能79

二、语言运用技能80

三、心理服务技能80

四、审美引导技能82

五、导游讲解技巧82

六、外语导游讲解技巧87

七、导游员演讲比赛技巧88

八、提高导游水平的途径90

九、导游讲解水平自测标准91

第四节　导游艺术92

一、导游员的服务艺术92

二、处理与游客关系的艺术94

三、导游员的促销艺术94

四、导游讲解艺术95

五、导游的幽默艺术96

第五节　地陪导游服务规程99

一、地陪服务和规程的概念99

二、地陪迎前业务准备99

三、地陪迎前物质准备100

四、地陪迎前知识准备100

五、地陪迎前形象准备100

六、地陪迎前心理准备101

七、地陪迎前落实接待事宜101

八、地陪旅游团抵达前的安排102

九、地陪接团抵达后的服务102

十、地陪接团首次导游服务103

十一、地陪接旅游团入住服务103

十二、地陪核对商定日程安排104

十三、地陪游览出发前准备105

十四、地陪游览途中导游106

十五、地陪景点导游讲解106

十六、地陪组织参观活动107

十七、地陪游览返途中的导游107

十八、地陪的其他服务107

十九、地陪送行前的业务109

二十、地陪的离店服务110

二十一、地陪的送行服务111

二十二、地陪接团后续工作112

第六节　全陪导游服务规程112

一、全陪导游的作用112

二、全陪迎前熟悉团队情况112

三、全陪物质准备与联系113

四、全陪首站（入境）接团113

五、全陪办理入住饭店114

六、全陪要与领队核对日程114

七、全陪负责各站服务114

八、全陪的离站服务115

九、全陪的途中服务115

十、全陪的末站服务115

十一、全陪的后续工作116

第七节 出国领队服务规程116

一、领队及领队的作用116

二、出国领队行前准备116

三、出国领队通关服务117

四、领队境外旅游服务118

五、出国领队后续工作119

第八节　定点导游服务规程119

一、定点导游概念及要求119

二、定点导游服务准备119

三、定点导游的导游服务119

四、定点导游的送别服务120

第九节　散客旅游服务120

一、散客旅游的涵义120

二、散客旅游的特点120

三、散客服务要求及类型120

四、散客旅游服务程序121

第十节　导游服务质量121

一、提高导游服务质量的重要性121

二、游客的权利122

三、旅行社的职责122

四、旅游服务缺陷122

五、游客的投诉123

六、服务质量的监督与检查123

七、导游工作中常见的质量问题124

第十一节　游客特殊要求的处理125

一、要尽力满足游客特殊要求125

二、个别要求处理的原则126

三、餐饮方面要求的处理128

四、住宿方面要求的处理129

五、文娱活动要求的处理131

六、购物方面要求的处理132

七、要求计划外自由活动处理133

八、要求中途退团或延长游期处理134

九、要求探亲访友及让亲友随团处理135

十、要求转递物品和信件处理137

十一、旅游中其他方面的要求处理138

第十二节　重点游客的接待139

一、对领队的接待139

二、对特殊身份客人的接待141

三、对残疾客人的接待142

四、对高龄老人的接待142

五、对儿童的接待142

六、对宗教界人士的接待143

第十三节　旅游中问题和事故的处理143

一、旅游中要求变更行程143

二、漏接的预防及处理144

三、旅游中错接预防及处理145

四、旅游中空接的处理146

五、误机（车、船）的预防和处理146

六、丢失证件的处理147

七、丢失钱物的处理148

八、来华途中行李丢失的处理148

九、在中国丢失行李的处理149

十、游客走失的处理149

十一、游客患病的预防和处理150

十二、游客因病死亡的处理151

十三、对攻击和污蔑言论的处理151

十四、旅游中对违法行为的处理152

十五、对散发宗教宣传品的处理152

十六、交通事故的预防和处理152

十七、治安事故的预防和处理153

十八、火灾事故的预防和处理154

十九、食物中毒的预防和处理154

二十、旅游遇上雷雨的处理155

第三章 导游相关知识156

第一节　交通、邮电、货币知识156

一、航空客运知识156

二、铁路客运知识157

三、公路客运知识157

四、水上客运知识158

五、邮电通信知识158

六、货币知识159

第二节　礼貌礼节常识160

一、问候与致意160

二、介绍及递名片160

三、见面礼节常识160

四、交谈礼节常识161

五、赴宴礼节常识162

六、与异性交往注意事项162

第三节　旅游卫生常识163

一、晕车（机、船）163

二、旅游防“上火”163

三、创伤163

四、中暑164

五、感冒164

六、食物中毒164

七、心脏病猝发164

八、蝎、蜂蜇伤或蛇咬伤165

九、高山反应165

第四节　导游词写作和写作要求165

一、导游词的写作165

二、导游词的写作要求169

第五节　旅游相关知识172

一、世界旅游日172

二、世界遗产标志172

三、人与生物圈计划标志172

四、中国国家风景名胜区徽志172

五、中国旅游标志173

六、中国优秀旅游城市标志173

七、中国历届旅游活动主题174

八、旅途购物知识175

九、在境外付小费175

第四章 旅游相关法律、法规文件摘录177

导游人员管理条例177

导游人员管理实施办法181

导游证管理办法186

出境旅游领队人员管理办法189

旅游服务基础术语GB/T 16766—1997192

导游服务质量GB/T 15971—1995199

旅行社出境旅游服务质量210

旅行社管理条例217

旅行社管理条例实施细则225

旅行社经理资格考试实施意见239

旅行社投保旅行社责任保险规定244

旅行社质量保证金暂行规定247

旅行社质量保证金暂行规定实施细则249

旅行社质量保证金赔偿试行标准254

旅游安全管理暂行办法256

旅游安全管理暂行办法实施细则259

重大旅游安全事故报告制度试行办法263

中华人民共和国公民出境入境管理法265

中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则267

中华人民共和国出境入境边防检查条例273

中国公民出国旅游管理办法280

海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定287

附件1 中国籍旅客带进物品限量289

附件2　定居旅客应税自用及安家物品清单290

中华人民共和国文物保护法（摘录）290

风景名胜区管理暂行条例299

自然保护区条例302

森林公园管理办法310

附录：国家旅游局和各省、市、自治区旅游局通讯录314

参考书目317