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第一章　药店服务与服务营销1

第一节　服务2

一、服务的概念与特征2

二、服务的分类9

三、服务包11

第二节　药店服务营销15

一、服务营销的组成16

二、服务营销的特征19

三、服务营销的作用21

第三节　服务营销组合22

一、产品23

二、价格24

三、地点或渠道24

四、促销25

五、人员26

六、有形展示27

七、过程28

第二章　药店服务的核心理念29

第一节　服务理念的概念和性质29

一、服务理念的概念29

二、服务理念的性质30

第二节　顾客满意理念31

一、顾客满意理念及其发展32

二、顾客满意的基本内容34

三、衡量顾客满意的尺度——顾客满意度35

四、药店提高顾客满意度的战略措施39

第三节　关系营销50

一、关系营销的概念和特征51

二、关系营销在药店经营中的意义和作用52

三、药店与顾客间的基本服务关系类型53

四、药店关系营销网络的建立与发展56

五、关系营销的类型59

第四节　药店服务理念的实施64

第三章　药店顾客需求分析67

第一节　如何了解药店顾客的需求67

一、药店顾客的需求是什么67

二、了解顾客真实需求的方法68

第二节　药店顾客需求特征及其影响因素72

一、药店顾客需求的特征73

二、药店顾客需求的影响因素76

第三节　药店顾客类型及其特征83

一、按照顾客性格分类83

二、按顾客的情感反应分类88

三、按顾客购买态度和要求分类90

四、按顾客对购买目标的确定性分类93

五、按照顾客年龄分类94

六、按照顾客性别分类97

第四节　药店顾客购买决策过程99

一、顾客购买心理过程分析99

二、顾客购买决策理论102

第五节　顾客对药店的评价105

一、顾客对药店评价的依据105

二、顾客对药店评价的内容106

三、顾客对药店评价的过程108

第四章　药店服务设计与创新111

第一节　药店服务设计概述111

一、服务设计的内涵和意义111

二、药店服务设计的原则113

三、药店服务设计的程序115

四、药店服务设计的基本方法117

第二节　药店服务流程设计122

一、流程的概念122

二、服务流程的概念123

三、服务流程设计的意义124

四、药店服务流程设计举例125

第三节　药店整体服务设计规划129

一、服务蓝图的概念和内容129

二、设计服务蓝图的意义133

三、药店服务蓝图的实施步骤134

四、药店服务蓝图设计应注意的问题136

五、药店服务蓝图举例137

第四节　药店服务创新139

一、服务创新的概念139

二、服务创新的必要性139

三、服务创新的驱动力140

四、药店服务创新的类型145

五、药店服务创新的程序146

六、药店服务创新的主要内容149

第五节　药店服务的经济性评价152

一、药店开展服务的成本152

二、药店开展服务的收益153

三、药店开展服务的经济性评价方法153

第五章　药店服务的类型和内容156

第一节　基础服务156

一、导购服务156

二、24小时售药服务158

三、电话购药与邮购药品服务162

四、隐私保护165

五、医疗器械免费体验服务167

六、其他基础服务168

第二节　药学服务171

一、药店开展药学服务的重要性171

二、由药师提供的药学服务177

三、由营业员提供的药学服务184

四、中药加工服务189

五、其他药学服务193

第三节　医学服务195

一、一般性的医疗检查服务196

二、提供、传递医学保健知识服务199

第四节　信息服务201

一、健康大课堂202

二、“电话医生”咨询服务207

三、POP信息宣传210

四、社区服务214

五、药店印刷品223

六、广告媒体宣传228

七、互联网药品信息服务230

八、网上药店235

第五节　会员制服务243

一、药店推行会员制的意义244

二、药店会员制的实施246

三、会员的开发和维护248

四、会员制运作管理250

五、我国药店会员制服务中存在的问题251

六、药店会员制实施中的注意事项及建议252

第六章　药店类型与服务255

第一节　药店类型的选择255

一、影响药店类型选择的因素255

二、药店类型的分类256

第二节　药店类型与服务分析257

一、综合健康广场257

二、保健品复合药房259

三、药妆店260

四、社区便利店260

五、专题药店261

六、平价药店261

七、超市店中药店262

八、精品药店263

九、网上药店264

第七章　药店服务有形展示266

第一节　药店服务有形展示的概念和类型266

一、药店服务有形展示的概念266

二、药店服务有形展示的类型266

第二节　药店服务有形展示的意义和影响因素270

一、药店服务有形展示的意义270

二、影响药店服务有形展示效果的因素270

第三节　药店服务有形展示的管理271

一、药店服务有形展示实施的策略271

二、有效实施药店服务有形展示的方法273

第四节　药店服务有形展示的执行275

一、物质环境展示275

二、信息沟通展示278

三、价格展示279

第八章　药店服务质量管理284

第一节　药店服务质量概述284

一、药店服务质量的概念284

二、药店服务质量的内涵285

三、药店服务质量的构成要素286

四、药店服务质量的特性287

五、服务质量差距理论289

六、影响药店服务质量的因素293

七、药店服务质量管理程序294

第二节　药店服务质量的测定299

一、药店服务质量的测定范围299

二、药店服务质量测定的标准300

三、药店服务质量测定的方法302

第三节　药店服务承诺与服务补救306

一、药店服务承诺306

二、药店服务补救308

第四节　药店顾客投诉处理317

一、顾客异议和抱怨产生的根源318

二、顾客异议和抱怨的类型321

三、面对顾客异议和抱怨时的心态324

四、不同异议和抱怨的处理方法326

五、处理顾客异议和抱怨的时机与技巧329

六、处理顾客异议和抱怨的注意事项332

第五节　药店服务绩效评估及绩效审计334

一、服务绩效评估的概念334

二、服务绩效评估的方法335

三、服务绩效评估方案设计及其实施338

四、服务绩效审计的内容342

第九章　药店服务人员管理344

第一节　药店服务人员的作用345

一、药店服务人员在服务利润链中的作用345

二、药店服务人员在其他方面的作用349

第二节　药店服务人员的类型350

一、根据接触顾客和参与常规营销活动的程度分类350

二、根据药店服务人员的职能分类352

第三节　药店服务人员的基本素质要求和工作职责353

一、店长353

二、药师357

三、营业员360

四、收银员364

五、服务台工作人员366

第四节　药店服务人员的内部管理369

一、内部营销与服务人员管理369

二、药店服务人员的招聘370

三、药店服务人员的培训和教育373

四、药店服务人员的激励375

五、留住好的服务人员380

主要参考书目381