客户关系管理的10大关键 如何抓牢你的客户 实现公司终极目标PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

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第一章 面对客户的新挑战1

1．1悄然发生的变化1

1．2人们的研究是以科技为重心吗？2

1．3客户关系管理的内容4

1．4客户关系管理：客户还是沟通7

1．5从数据角度看客户关系管理中执行者的观点与客户的观点8

1．6关注电子邮件沟通方式：对美英两国银行业“不作为”的一项研究15

第二章 客户关系管理技术：沟通为核心19

2．1全新的企业资源计划（ERP）19

2．2客户关系管理就是为客户提供一个电话服务呼叫中心吗？22

2．3介绍联络中心的流程图24

2．4与其他部门联系在一起的“联络中心”27

2．5同步与异步沟通29

第三章 分析家关于客户关系管理的观点37

3．1为什么分析家对于客户关系管理来说很重要？37

3．2给我你的手表，我来告诉你时间39

3．3客户关系管理的根源42

3．4分析家对于客户关系管理的观点45

3．5客户系统的整合需要48

3．6客户知识与客户分析法的日益结合52

3．7通用队列53

3．8客户满意度调查55

第四章 应用系统革新及其对客户关系管理的意义57

4．1背景介绍57

4．2各种定义58

4．3关于网络门户概念59

4．4整合：此时此地61

4．5前端组合62

4．6新的整合范例64

4．7整合日程表66

4．8 WebSphere的故事67

4．9再看网络服务68

4．10整合与对客户关系管理的意义69

4．11定义整合方式72

4．12漫谈XML、SOAP和操作前台门户技术74

4．13网络服务与客户关系管理75

第五章 分析型客户关系管理77

5．1增强与客户的关系77

5．2信息汇总79

5．3一个历史教训82

5．4分析型客户关系管理第一次浪潮84

5．5分析型客户关系管理第二次浪潮88

5．6分析型客户关系管理第三次浪潮92

第六章 引人注目的互联网公司客户关系管理（CRM）和管理的客户关系（CMR）与需求链管理（DCM）导论96

6．1网络公司和机构分散的大型企业96

6．2为互联网公司界定的客户关系管理软件98

6．3以分散的大型企业为核心的客户关系管理定义100

6．4客户关系管理还是管理的客户关系？101

6．5远离大众营销104

6．6是新型营销吗？105

6．7技术方面的后果是什么？106

6．8需求链管理108

6．9分散的大型企业和客户关系管理——底线110

第七章 以营销为导向的客户关系管理技术的作用111

7．1控制产生变化了吗？111

7．2大众营销的消亡是事实还是杜撰？113

7．3客户流失的终结115

7．4一个构思大胆的新世界116

7．5此时此刻的客户关系管理状况119

7．6进入“定性直销”时代120

7．7人与人的接触123

7．8再谈网络门户126

第八章 供应商解决方案的选择129

8．1程序谜题129

8．2部门解决方案和基于整套技术的解决方案131

8．3适合于目标的方式133

8．4企业基于整套技术的方案134

8．5分析型客户关系管理系统供应商139

8．6营销客户关系管理系统141

8．7客户服务领域142

8．8销售自动化143

8．9工作流供应商和其他后端系统144

8．10中间平台147

第九章 定义客户关系管理流程149

9．1伪标准与客户关系管理149

9．2微观层面的衡量150

9．3流程和外包的作用151

9．4对四条原则的关注154

9．4．1知识154

9．4．2互惠155

9．4．3便利的沟通157

9．4．4当地背景158

9．5多渠道方法158

9．6描述客户159

9．7定义不同类型的人物角色以及形成闭链160

9．8分析的重要地位161

9．9沟通渠道开发战略162

9．10建立电子流程165

第十章 客户关系管理系统的调研方式168

10．1高效、协调的调研168

10．2关于流失率的争论169

10．3品牌与客户关系管理171

10．4品牌管理，还是客户关系管理？173

10．5忠诚度的新观点174

10．5．1感知数据175

10．5．2购买行为的历史记录175

10．5．3互动模式与决策点的接近程度176

10．6决策点177

10．7生命周期价值计算178

10．8定义最佳客户179

10．9介绍客户“分区”181

第十一章 结论189

客户关系管理相关词汇189