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第一章 商品流通产业的形成和与发展1

第一节 商品与商品流通概述1

一、商品及其分类1

二、商品流通的概念和内容2

三、商品流通与社会再生产其他环节的相互关系和作用4

第二节 商品流通产业的形成6

一、从产品交换到商品交换6

二、第三次社会大分工与商品流通行业的产生7

三、从商品流通行业到商品流通产业的形成8

第三节 商品流通产业的发展机理10

一、农业发展对商品流通的促进10

二、工业化过程与商品流通的变革13

第四节 商品流通运行的条件、规律与机制18

一、商品流通运行的前提条件18

二、商品流通的价值规律20

三、商品流通的运行机制21

第五节 现代商品流通的交易方式24

一、以交易商品的数量差异为标志分类25

二、以商品实体运动的延迟时间差异为标志分类25

三、以商品交易的中介手段为标志分类27

四、以交易过程中的物权所属关系为标志分类28

第六节 现代商品流运行的发展趋势29

一、商品流通主体规模扩大趋势29

二、网络化经营趋势29

三、商物分流扩大趋势30

四、购销关系相对稳定趋势31

第七节 案例32

案例1-1 专业批发商时代远未过去——郑州百文的批发销售网络32

案例1-2 华联超市的规模经营34

一、企业的概念38

第二章 商品流通企业总论38

第一节 企业及其分类38

二、企业的一般特征39

三、企业的类型40

第二节 公司制企业制度43

一、公司制企业的法人地位43

二、公司制企业的产权制度44

三、公司制企业的法人治理机构49

四、公司制企业的运行机制51

第三节 商品流通企业的类型及特点55

一、商品流通企业的基本类型55

二、商品流通企业的构成要素及其特点56

第四节 商品零售企业的经营业态59

第五节 商品流通企业运行的外部环境61

一、流通企业与环境的关系61

二、政治法律环境62

三、社会经济环境63

四、经济体制和市场环境64

五、科学技术环境66

六、社会文化环境67

第六节 案例67

案例2-1 “亚细亚”徒有股份制的外壳67

案例2-2 上海百货公司如何走出困境70

第三章 流通企业管理的基本原理73

第一节 系统原理73

一、一般系统的概念73

二、系统论的基本观点75

第二节 信息沟通原理79

一、信息与数据79

二、信息的量和质79

三、管理信息的特征80

四、信息沟通效率及其影响因素81

五、信息沟通的方式82

第三节 激励原理83

一、对人性的认识83

二、人的行为理论84

三、人的需要理论85

四、激励理论87

第四节 效益原理89

一、效益的概念89

二、流通企业选题经济效益的指标90

三、提高效果的主要途径91

第五节 案例92

案例3-1 武商发展之路92

案例3-2 世界最大的零售商：沃尔-玛特96

一、组织的定义101

第四章 流通企业的组织设计101

第一节 组织与组织管理的概念101

二、企业组织的边界与构造体系102

三、组织管理及其工作内容104

第二节 流通企业组织设计的原则和方法105

一、组织设计的基本原则和设计思想105

二、流通企业组织设计应考虑的影响因素107

三、组织设计的基本程序109

第三节 流通企业组织结构的基本类型116

一、直线制结构116

二、功能垂直型结构117

三、事业部制结构118

四、矩阵制结构120

一、企业集团的概念121

二、流通企业集团的组建121

第四节 流通企业集团121

第五节 案例123

案例4-1 机电设备经营公司的分权与集权123

第五章 经营计划与实施控制125

第一节 企业目标与计划管理概述125

一、企业目标与任务125

二、计划与计划工作126

第二节 流通企业计划的种类与计划指标129

一、计划的种类129

二、计划指标与指标体系131

第三节 经营计划编制132

一、计划编制的过程132

二、计划编制的方法135

第四节 计划的实施控制139

一、控制论与控制系统139

二、管理控制与计划的关系141

三、管理控制的类型143

四、管理控制工作的步骤144

五、管理控制的实现形式146

第五节 实施控制的心理障碍与诱导策略148

一、人们对控制产生心理障碍的原因148

二、诱导职工对控制的积极态度150

第六节 目标管理151

一、目标管理的概念及特点151

二、目标管理的程序和方法153

第七节 案例157

案例5-1 华中公司的目标管理157

案例5-2 住友商社管理控制的弊端159

第六章 经营业务管理162

第一节 商品购进业务管理162

一、商品购进应遵循的原则162

二、商品购进程序164

三、商品购进渠道选择165

四、对购进业务的控制168

第二节 商品销售业务管理170

一、商圈分析与商店选址170

二、目标市场选择与市场定位176

三、销售渠道选择与网络建设180

四、服务促销182

五、商品销售过程的组织185

第三节 代理与信托服务业管理186

一、代理的概念186

二、实行代理制的重要意义187

三、信托服务及其管理188

第四节 储运与配送业务管理188

一、商品储运业务活动的基本要求188

二、进库业务管理189

三、出库业务管理190

四、商品保管业务管理190

五、配送业务管理191

第五节 租赁业务管理192

一、现代租赁业务的概念及种类192

二、租赁业务的程序193

第六节 拍卖业务管理194

一、拍卖交易的概念194

二、拍卖交易的具体形式195

三、拍卖交易的工作步骤196

第七节 投标交易业务管理196

一、商品流通企业投票交易的范围与特点196

二、投标交易的工作程序197

案例6-1 虹口区便民店的经营管理之道199

一、商品定位199

第八节 案例199

二、店铺选址200

三、实行“七统一”管理200

案例6-2 麦德龙的配销体制和物流系统201

第七章 商品价格管理204

第一节 商品价格的构成204

第二节 商品价格体系与差价207

一、商品价格体系207

二、商品差价209

第三节 影响商品价格的外部因素211

一、货币价值对商品价格的影响211

二、消费者态度对价格的影响211

三、政府政策对价格的影响212

第四节 商品定价策略和方法212

一、商品定价的一般程序212

二、定价方法216

三、定价策略221

第五节 价格执行管理222

一、价格执行管理的方法222

二、价格调整、削价与折让优惠223

三、价格监督与检查224

第六节 案例225

案例7-1 红苹果“5点利”策略的失败225

第八章 服务质量管理227

第一节 质量与质量管理概述227

一、质量的概念227

二、质量管理及PDCA循环229

三、全面质量管理229

第二节 商品流通企业管理的特点232

一、以服务质量为中心232

二、以商品质量为基础234

三、服务质量的衡量方式235

四、影响服务质量的关键因素237

第三节 商品流通企业的质量保证体系237

一、质量保证体系的概念及其形式237

二、质量保证体系的建立240

第四节 服务质量管理常用方法246

一、质量数据的收集246

二、分层法247

三、排列图法248

四、因果分析图法249

第五节 案例250

案例8-1 戎泉建材超市的全过程服务250

一、售前服务251

二、售中服务252

三、售后服务253

一、工作分析254

第一节 工作分析与人事计划254

第九章 人力资源管理254

二、劳动消耗定额与定员编制257

三、人事计划260

第二节 职工招聘263

第三节 人才的合理使用267

一、用人原则267

二、人员合理配置与职位转换268

三、提职晋级268

第四节 员工绩效评价269

一、绩效评价的概念及作用269

二、评价标准及评价人270

三、评价方法271

第五节 劳动报酬管理274

一、劳动报酬及其功能274

三、薪酬形式与工资制度275

二、劳动报酬总额与报酬水平的确定275

一、人力资本理论278

第六节 人力资本理论和员工培训278

二、员工培训的内容和方式280

三、几种重点对象的培训281

四、员工培训的组织管理282

第七节 案例284

案例9-1 哈尔滨中央商城“无情的管理，有情的关怀”284

第十章 商品流通企业文化建设287

第一节 企业文化与商品流通企业文化的特点287

一、企业文化的概念287

二、企业文化的内容288

三、商品流通企业文化的特点292

第二节 企业文化的功能294

一、企业文化的导向功能294

三、企业文化的凝聚功能295

二、企业文化的约束功能295

四、企业文化的激励功能296

五、企业文化的调适功能296

第三节 不同国家的企业文化模式与管理特点296

一、美国的企业文化模式与管理特点297

二、欧洲国家的企业文化模式与管理特点297

三、日本的企业文化模式与管理特点298

四、中国企业文化的现状299

第四节 商品流通企业文化建设的原则与途径300

一、企业文化建设的一般原则300

二、企业文化建设的途径302

第五节 案例305

案例10-1 贵友大厦的经营哲学305

参考文献310