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导论1

第一节 研究旅游心理学的意义1

一、有利于旅游业的发展和服务质量的提高1

二、有利于旅游业科学合理的经营管理1

三、对提高员工的心理及职业素质具有指导意义2

四、为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据2

第二节 旅游心理学的研究对象和内容2

一、旅游心理学的研究对象2

二、旅游心理学的研究内容2

第三节 旅游心理学的研究方法3

一、观察法3

二、实验法4

三、案例研究法4

四、调查法4

第四节 旅游心理学的理论基础5

一、直接理论基础5

二、相关基础学科6

第一章 旅游消费心理学的一般原理7

第一节 心理的实质7

一、心理产生的基础7

二、心理的表现形式7

第二节 感觉与知觉8

第三节 需要与动机8

第四节 认知、情感与意志9

一、认知与情感9

二、意志与情感9

三、意志与认知9

第五节 气质、能力与性格10

第二章 知觉与旅游消费行为11

第一节 知觉的心理学原理11

一、知觉的选择性11

二、知觉的组织性12

三、知觉的解释性14

第二节 知觉的心理定势15

一、首次效应15

二、晕轮效应16

三、经验效应16

四、刻板印象17

第三节 知觉原理的应用18

一、对产品的知觉18

二、对消费信息的知觉19

第三章 旅游消费者购买过程的心理与行为21

第一节 旅游消费者的需要21

一、需要的产生及种类21

二、旅游消费者需要的特征22

三、旅游消费者的一般需要23

四、不同类型旅游消费者的需要24

第二节 旅游消费者的动机25

一、动机的形成及种类25

二、旅游消费者的动机27

三、旅游消费动机的激发31

第三节 旅游消费者的行为32

一、什么是消费者行为32

二、旅游消费者行为的实现34

第四章 旅游消费者个性心理37

第一节 旅游消费者的个性37

一、个性的概念37

二、个性的基本特点37

三、个性形成的原因38

四、旅游者的个性特征及旅游行为38

第二节 旅游消费者的气质41

一、气质的概念与特征41

二、气质学说与类型划分42

第三节 旅游消费者的性格44

一、性格概述44

二、性格特征45

三、旅游者的性格类型与旅游行为46

四、对旅游者性格的鉴别48

第四节 旅游消费者的能力49

一、能力的含义49

二、能力的分类49

三、能力与旅游行为50

第五节 旅游个性理论应用52

一、旅游个性化经营策略52

二、旅游个性化服务策略53

第五章 旅游消费者群体心理55

第一节 旅游消费者群体的概念及划分55

一、旅游消费者群体的概念55

二、旅游消费者群体的划分56

第二节 旅游消费者群体对个人消费行为的影响58

一、群体态度对个人旅游行为的影响58

二、群体内部规范对个人消费行为的影响58

三、群体能够满足旅游消费者一定的需要59

第三节 主要旅游消费者群体的心理和行为特点59

一、不同年龄旅游消费者群体的心理和行为特点59

二、不同性别旅游消费者群体的心理和行为特点60

三、不同地区旅游消费者群体的心理和行为特点61

第四节 家庭对旅游消费者心理和行为的影响62

一、家庭及家庭形态62

二、家庭生命周期与旅游消费心理62

三、家庭成员与旅游消费心理63

第六章 社会文化因素与旅游消费者心理65

第一节 社会文化概述65

一、社会文化65

二、社会文化对旅游消费行为的影响66

第二节 民族传统、宗教信仰与旅游消费者心理67

一、民族传统与旅游消费者心理67

二、宗教信仰与旅游消费者心理68

第三节 风俗习惯、价值观念与旅游消费者心理69

一、风俗习惯与旅游消费者心理69

二、价值观念与旅游消费者心理71

第七章 消费流行、消费习惯与旅游消费心理75

第一节 消费流行的概念、分类与形式75

一、消费流行的含义75

二、消费流行的分类76

第二节 消费流行规律79

一、影响消费流行的心理、社会因素79

二、旅游消费流行的规律80

第三节 消费流行对旅游消费心理的导向83

一、消费流行对消费心理变化的影响83

二、旅游消费的流行导向性84

第四节 消费习惯与旅游消费者心理85

一、消费习惯的含义85

二、旅游消费习惯的分类86

三、消费习惯与旅游消费者心理87

第八章 旅游产品包装心理与策略88

第一节 旅游产品包装的心理功能88

一、包装的含义88

二、旅游产品包装的作用与心理功能89

第二节 旅游产品包装心理效应90

一、旅游酒店包装的心理效应90

二、餐饮92

三、旅游线路包装的心理效应92

四、景点包装的心理效应93

第三节 旅游产品包装策略94

一、旅游产品包装的原则94

二、常见旅游产品的包装95

第九章 旅游产品命名心理与策略98

第一节 旅游产品命名、品牌心理效应98

一、第二信号系统的条件反射98

二、最小努力原则99

三、旅游产品命名、品牌的基本心理功能99

第二节 旅游产品命名的心理策略99

一、旅游产品命名的心理策略99

二、旅游产品命名的常见方法100

第三节 旅游产品品牌心理策略103

一、品牌的特殊心理功能103

二、消费者对品牌的心理作用过程105

三、品牌策略105

第十章 旅游产品价格心理与定价策略108

第一节 消费者价格心理108

一、心理价格108

二、消费者的价格心理109

三、旅游产品价格的心理功能113

第二节 定价的心理策略114

一、结合衡量价值功能及习惯性、感受性价格心理采取的定价策略115

二、结合价格自我意识比拟的心理功能及价格倾向性心理采取的定价策略115

三、结合价格调节需求的心理功能及价格敏感性心理采取的价格策略116

四、反价格心理定价策略116

第十一章 旅游产品广告心理效应与策略117

第一节 旅游产品广告的心理效应117

一、旅游广告心理分析117

二、旅游产品广告的心理功能118

三、旅游产品广告的心理效应测定119

第二节 旅游广告的攻心策略122

一、引起注意策略122

二、启发联想策略125

三、加深情感策略126

四、增强记忆策略127

第三节 旅游广告如何说服消费者128

一、个性结构分析理论的应用128

二、旅游产品广告说服策略129

第十二章 经营交往冲突心理与经营策略133

第一节 妥善处理经营冲突的意义133

一、履行企业的社会责任133

二、避免引起更大的纠纷133

三、提升企业形象134

四、收集市场信息134

五、争取消费者134

第二节 经营交往冲突心理134

一、引起经营交往冲突的因素134

二、经营交往冲突产生的原因135

三、经营交往冲突心理分析137

第三节 经营交往沟通心理策略138

一、旅游经营交往的特殊性139

二、旅游经营交往沟通的心理策略139

第四节 经营交往冲突预防的心理策略142

一、“成问题”的消费者142

二、使消费者高兴必须首先自己高兴143

三、不可表面恭恭敬敬内心却无礼143

四、要认清消费者有听取说明的权利143

五、要精通专门知识及法律143

第五节 旅游消费投诉及处理心理策略144

一、旅游消费者投诉心理特点144

二、旅游消费者投诉处理程序145

第十三章 旅游业服务心理147

第一节 旅行社服务心理147

一、接待服务心理147

二、导游服务心理148

第二节 饭店服务心理150

一、前厅服务心理150

二、客房服务心理151

三、餐饮服务心理153

四、商场服务心理154

第三节 旅游景区服务心理156

一、游客的景区心理需求156

二、景区服务的心理对策157

第十四章 旅游业服务人员的职业心理素质159

第一节 成熟的心理素质159

第二节 旅游业服务人员的性格特征要求160

第三节 旅游业服务人员的情感特征要求161

一、良好的情感倾向性161

二、深厚的情感基础162

三、稳定而持久的情感162

四、较高的情感表现性162

五、较强的情绪控制力162

第四节 旅游业服务人员的意志品质要求163

第五节 旅游业服务人员的气质特征要求163

一、适当的感受性与灵敏性163

二、较高的忍耐性和情绪兴奋性164

三、较强的可塑性164

第六节 旅游服务人员的能力要求164

一、观察力164

二、记忆力165

三、理解能力和操作能力165

四、交际能力165

五、处理突发事件的能力165

第十五章 员工个性心理倾向与管理166

第一节 员工的需要166

一、员工的需要类型166

二、员工的需要差异与管理167

第二节 员工的动机169

一、员工工作动机的类型169

二、员工工作动机的激发171

三、员工动机与人力资源管理172

第三节 员工的兴趣174

一、兴趣174

二、兴趣与需要、动机176

三、员工兴趣的培养176

第十六章 员工个性心理特征与管理178

第一节 能力差异与管理178

一、能力178

二、影响能力的因素179

三、能力结构理论180

四、能力差异与管理182

第二节 气质差异与管理184

一、气质类型184

二、气质差异与旅游企业管理186

第三节 性格差异与管理187

一、性格特征与类型187

二、性格与旅游企业管理189

第四节 气质仪表的培养途径191

一、适当的感受性与灵敏性191

二、较高的忍耐性和情绪兴奋性192

三、较强的可塑性192

四、大方得体的仪表192

第十七章 员工挫折与管理194

第一节 挫折194

一、挫折的含义及特征194

二、挫折的类型196

第二节 挫折产生的原因196

一、挫折产生的个人原因196

二、挫折产生的社会原因197

三、挫折产生的组织原因198

第三节 挫折的行为反应199

一、消极情绪与行为反应199

二、积极的行为方式200

三、妥协的行为方式201

第四节 员工挫折管理202

一、个体自身挫折承受力的提高202

二、管理者对员工的挫折管理203

第十八章 员工的劳动心理205

第一节 疲劳205

一、疲劳205

二、疲劳时的状态206

三、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素207

四、疲劳的消除209

第二节 旅游企业工作环境研究211

一、工作自然环境211

二、工作社会环境215

第十九章 员工激励与管理217

第一节 激励217

一、激励与激励因素217

二、激励与满意217

三、外在激励与内在激励218

四、激励与绩效218

第二节 激励理论218

一、早期的激励理论218

二、当代的激励理论222

第三节 激励理论的运用229

一、目标管理229

二、员工参与方案231

第二十章 员工群体心理与管理233

第一节 群体动力233

一、群体的概念和分类233

二、群体的规范和压力235

三、群体决策239

四、群体的内聚力241

第二节 群体管理中的人际关系242

一、群体中的人际关系242

二、人际关系的障碍及影响因素246

三、建立良好的人际关系247

第三节 群体管理中的信息沟通249

一、信息沟通的功能249

二、信息沟通的形式251

三、信息沟通的网络253

四、沟通的障碍和控制255

第二十一章 青年和女性员工的心理特点与管理258

第一节 青年员工的心理特点258

一、青年的一般心理特点258

二、青年的职业心理特点259

第二节 青年员工的异常心理分析与管理260

一、青年员工的异常心理表现260

二、青年员工心理危机原因分析262

三、青年员工心理危机解决出路263

第三节 女性职工的一般心理特点264

一、人格特点264

二、认知特点265

三、情感特点265

四、意志行为特点266

第四节 女性干部心理障碍与消除267

一、女性干部心理障碍267

二、女性干部心理障碍的消除269

第五节 女性干部心理素质培养270

一、女性干部心理素质270

二、女性干部心理素质培养271

第二十二章 领导心理273

第一节 领导理论273

一、领导的一般含义273

二、领导理论275

第二节 领导行为280

一、领导者的心理素质280

二、领导者的影响力282

三、领导班子的结构283

四、领导者的自我意识与调节284

五、领导者的决策心理与调节286

参考文献291

后记294