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第一篇 星级酒店培训规划2

第一章 建立培训组织2

第一节 培训组织四大模式2

模式一：集团培训中心、管理学院2

模式二：独立培训组织4

模式三：人力资源部5

模式四：专职培训5

第二节 培训部门职责和权限6

第一项：培训部门五大职责6

第二项：相关部门权责8

第二章 培训需求分析11

第一节 培训需求分析方法11

方法一：观察法11

方法三：问卷调查法12

【范例】酒店年度培训需求调查问卷（管理者适用）12

方法三：面谈法15

【范例】酒店部门经理培训需求调查面谈问卷16

方法四：客户调查法18

方法五：资料分析法18

方法六：申报法18

方法七：工作任务分析法18

第二节 培训需求分析步骤19

第一步：发现问题19

第二步：收集信息19

第三步：分析数据和信息20

第四步：确认培训需求20

第三节 培训需求分析参与者20

第一类：决策层20

第二类：管理层21

第三类：基层员工21

第四类：人力资源部、培训部21

第五类：酒店外部客户21

第三章 制订培训计划22

第一节 培训计划种类22

第一种：按培训计划的层次划分22

【范例】酒店年度培训计划23

【范例1】前厅部培训计划29

【范例2】客房部培训计划30

第二种：按培训计划的时间划分34

第二节 培训计划核心要素34

要素一：明确培训目标34

要素二：设计培训内容35

要素三：确定受训者35

要素四：确定培训规模35

要素五：选择培训场所35

要素六：确定培训时间35

要素七：培训费用预算36

要素八：确定培训者36

第三节 酒店培训类型36

第一类：新进人员培训36

第二类：职前培训37

第三类：学生实习培训38

第四类：督导人员培训39

第五类：管理储备人员培训40

第六类：培训师培训42

第七类：在职培训43

第八类：职务交换/调职培训43

第九类：外派培训44

第四章 酒店培训课程设置46

第一节 酒店培训课程设置要素46

要素一：目标46

要素二：内容46

要素三：教材47

要素四：模式47

要素五：策略47

要素六：评价47

要素七：组织47

要素八：时间48

要素九：空间48

第二节 培训课程设置内容48

第一项：课程目标48

第二项：课程内容51

第三项：课程设置方法52

第四项：课程评估54

【范例1】评分式评价采用的问题55

【范例2】简答式评价采用的问题56

第五项：课程修订56

第三节 培训课程设置步骤58

第一步：分析培训课程58

第二步：确定课程目标58

第三步：撰写课程纲要59

【范例】××酒店组织结构培训大纲60

第四步：设计课程流程60

第五步：编写学员手册62

第六步：制作幻灯片62

第七步：课件制作与组织64

【范例】“沟通管理”课程中的测试题——人际交往能力测试65

第八步：准备课程道具66

第二篇 酒店基层员工培训68

第一章 酒店基础知识和意识培训68

第一节 酒店基础知识培训68

基础知识一：酒店背景介绍68

基础知识二：酒店规章制度70

基础知识三：酒店员工手册71

基础知识四：酒店产品知识72

第二节 酒店意识培训73

意识一：市场意识73

意识二：竞争意识74

意识三：服务意识74

意识四：质量意识75

意识五：制度意识76

意识六：成本意识77

意识七：创新意识77

意识八：协调意识77

意识九：团队意识77

第二章 酒店礼貌礼仪培训79

第一节 礼貌礼仪基础79

基础一：无声的脸语79

基础二：眼神的运用79

基础三：微笑的运用80

基础四：学会用体态语82

基础五：敬语和谦语83

第二节 同事间礼仪84

礼仪一：尊重同事84

礼仪二：平等对待84

礼仪三：善于利用语言84

礼仪四：遵时守约85

礼仪五：尊重上级和老同事85

礼仪六：不与上级争执85

礼仪七：听取忠告85

礼仪八：不背后议论他人85

礼仪九：加强沟通、交流85

礼仪十：不回避责任86

礼仪十一：发扬团队精神86

第三节 仪容、仪表和仪态要求86

要求一：仪表要求86

要求二：仪容要求86

要求三：仪态要求87

第四节 礼貌礼节88

礼节一：酒店必须全员讲究礼貌礼节89

礼节二：酒店常用基本礼貌用语89

第三篇 星级酒店主管领班培训92

第一章 主管领班培训内容92

内容一：培训目标92

内容二：素质要求93

内容三：培训要求94

【范例】酒店专业知识必修课和选修课一览表95

第二章 服务质量控制98

第一节 服务质量六大特点98

特点一：构成的综合性98

特点二：评价的一次性99

特点三：感知的主观性99

特点四：内容的关联性100

特点五：对员工素质的依赖性100

特点六：情感性101

第二节 班组服务质量六大要素101

要素一：服务效率101

要素二：服务态度102

要素三：礼仪礼貌102

要素四：职业道德102

要素五：操作技能103

要素六：清洁卫生103

第三节 加强质量教育与服务过程控制104

第一项：加强质量教育104

第二项：服务过程的控制106

第四节 服务现场管理106

管理一：服务物资、资料供应107

管理二：服务设施、设备107

管理三：服务安全107

管理四：服务卫生108

管理五：服务环境108

管理六：服务规范化108

第三章 人际关系沟通艺术109

第一节 班组人际关系类型109

第一类：领导与员工之间的关系109

第二类：员工与班组之间的关系109

第三类：员工与员工之间的关系110

第四类：班组与顾客之间的关系110

第二节 建立酒店良好人际关系的原则111

原则一：办事公正111

原则二：了解员工111

原则三：真诚相待112

第三节 人际沟通基本技巧112

技巧一：积极倾听112

技巧二：确认和澄清113

技巧三：准确表达114

技巧四：使用肢体语言115

技巧五：平衡反馈115

第四节 其他方式的沟通技巧117

方式一：会议沟通技巧117

方式二：面谈沟通技巧118

方式三：向上沟通技巧120

方式四：平行沟通技巧121

方式五：向下沟通技巧124

方式六：酒店外部人际沟通技巧126

第四章 如何带好新进员工127

第一步：事前准备工作127

第二步：介绍酒店和你自己128

第三步：听取新进员工的意见129

第四步：介绍酒店有关人员130

第五步：告诉他必须知道的事130

第四篇 星级酒店专题培训134

第一章 优质服务专题培训134

第一节 酒店服务四大特征134

特征一：有形性与无形性134

特征二：生产性与消费性135

特征三：共性与个性135

特点四：直接性与间接性136

第二节 优质服务表现形式136

形式一：亲情服务136

形式二：个性化服务138

形式三：细微化服务140

形式四：首问责任制142

第二章 客人投诉处理144

第一节 客人投诉作用144

作用一：及时发现工作漏洞144

作用二：可以提供挽回自身声誉的机会144

第二节 客人投诉原因145

原因一：服务态度145

原因二：某项服务效率低下145

原因三：服务质量145

原因四：服务方法欠妥146

原因五：设备设施146

原因六：异常事件146

原因七：违约行为146

原因八：商品质量146

第三节 受理客人投诉程序147

程序一：快速处理程度147

程序二：一般处理程序147

第四节 客人投诉处理细节148

细节一：充分理解客人角色特征148

细节二：掌握投诉者的投诉心理149

细节三：认真倾听150

细节四：维护酒店应有利益151

细节五：及时采取补救或补偿措施152

细节六：及时追踪处理投诉结果153

第三章 酒店安全常识155

第一节 酒店安全管理特点155

特点一：预防性155

特点二：复杂性155

特点三：全员性155

特点四：服务性156

第二节 酒店客人安全保护156

第一项：酒店入口156

第二项：电梯和楼层走道157

第三项：客房157

第四项：客人行李158

第五项：客人保管箱158

第六项：伤病客人处理措施159

第三节 酒店员工和财产安全保护159

第一项：酒店员工安全保护159

第二项：酒店财产安全保护160

第四节 酒店消防安全161

第一项：制定消防安全告示161

第二项：火灾报警162

第三项：确定部门应采取行动162

第四项：火灾疏散注意事项163

第五节 意外事件处理164

第一类：精神病人肇事164

第二类：客人死亡事件165

第四章 酒店常用英语口语167

常用口语一：欢迎问候语167

常用口语二：感谢应答语168

常用口语三：征询语168

常用口语四：致歉语169

常用口语五：提醒语171

常用口语六：祝愿语171

常用口语七：方向表达语172

第五章 酒店星级划分与评定173

第一节 新标准规定173

规定一：新标准总则173

规定二：新标准服务质量总体要求174

规定三：管理要求174

规定四：安全管理要求175

规定五：其他175

第二节 解读新标准175

解读一：新特点176

解读二：客房列为酒店核心产品177

解读三：倡导绿色环保、节能减排177

解读四：软件服务评价可衡量性178

解读五：关注酒店文化氛围和装饰艺术178

解读六：精品酒店可评定星级178

第五篇 培训实施与控制180

第一章 培训实施前准备工作180

准备一：起草培训通知书180

准备二：培训场所的选择183

准备三：培训设备的准备187

准备四：培训后勤工作192

第二章 培训实施控制193

第一项：培训师素质要求193

第二项：培训语言表达技巧194

第三项：培训局面控制技巧195

第六篇 培训评估与效果转化202

第一章 培训评估202

第一项：建立培训效果信息库202

第二项：培训前评估203

第三项：培训中评估206

第四项：培训结束后208

第二章 培训效果转化210

第一项：确定培训收益210

第二项：转化培训效果211

参考书目216