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第一章　绪论1

第一节　旅游心理学概述1

一、旅游心理学的含义1

二、旅游心理学的研究内容1

三、研究旅游心理学的意义3

四、旅游心理学的研究方法4

五、旅游心理学与相关学科的关系9

第二节　心理学基本知识10

一、心理学的历史10

二、人的心理的实质12

三、心理学的基本内容14

四、人的心理与行为规律15

本章小结22

综合练习22

第二章　旅游决策心理25

第一节　旅游者的旅游决策过程25

一、旅游者是购买旅游产品的决策者25

二、旅游决策过程中的心理活动26

第二节　旅游产品分析27

一、服务概述27

二、旅游产品的构成29

三、旅游产品的特征30

四、旅游产品的管理32

第三节　旅游动机33

一、动机概述33

二、旅游动机的产生34

三、旅游动机的类型35

四、旅游动机的激发37

第四节　旅游需要38

一、需要概述38

二、马斯洛的“需要层次理论”与旅游决策39

三、单一性与复杂性的平衡理论与旅游决策42

本章小结45

综合练习45

第三章　影响旅游决策的因素48

第一节　旅游知觉与旅游决策48

一、感知理论概述48

二、旅游知觉概述53

三、旅游者对旅游条件的知觉56

第二节　旅游态度与旅游决策63

一、态度理论概述63

二、旅游态度与旅游行为66

第三节　人格与旅游决策68

一、人格概述68

二、人格类型与旅游决策69

第四节　社会因素与旅游决策71

一、家庭与旅游决策71

二、阶层与旅游决策75

三、文化与旅游决策78

本章小结81

综合练习81

第四章　旅游活动中的各种关系85

第一节　人际关系理论85

一、人际关系概述85

二、人际吸引原则90

三、人际关系规律94

四、人际关系调节97

第二节　旅游活动中的各种关系分析99

一、旅游是各种社会现象和社会关系的总和99

二、旅游目的地的主客关系100

三、旅游服务中的客我关系105

四、旅游与环境生态保护的共存关系105

本章小结107

综合练习107

第五章　旅游者消费需求心理和行为特征110

第一节　旅游者共性消费需求心理和行为特征110

一、旅游活动过程中不同阶段的心理和行为特征110

二、旅游者的一般心理需求112

三、现代旅游者的特点与发展趋势113

第二节　旅游者群体消费需求和行为特征114

一、我国境外主要客源地（国）民族风格心理及接待技巧114

二、我国不同地区游客的个性特点和接待技巧122

三、喜忌习俗心理127

四、社会角色消费心理与行为特征138

五、年龄、性别消费心理和行为特征139

第三节　旅游者个性消费需求心理与行为特征140

一、个性特点与接待技巧140

二、消费行为与接待技巧141

本章小结143

综合练习143

第六章　服务心理原理与服务心理艺术146

第一节　服务心理理论——“四双理论”146

一、双关系理论146

二、双服务理论147

三、双因素理论148

四、双满意理论150

第二节　服务心理艺术150

一、客人第一，服务至上151

二、良好形象，赏心悦目154

三、平等待客，一视同仁156

四、特别关照，富有人情158

五、声情并茂，溢于言表161

六、互补交往，心态平衡167

七、敏捷准确，快速高效170

八、客我满意，双胜无败171

本章小结176

综合练习176

第七章　服务心理在旅游业中的运用79

第一节　旅游交通服务心理179

一、旅游交通服务的前提是安全因素179

二、旅游交通服务的关键是时间因素180

第二节　饭店服务心理180

一、饭店环境、设施与游客心理180

二、饭店前厅服务心理182

三、饭店客房服务心理183

第三节　餐饮服务心理185

一、顾客饮食需求分析185

二、树立三个形象、突出三个特色188

第四节　导游服务心理193

一、带队服务心理193

二、游览活动服务心理197

第五节　旅游商品销售服务心理199

一、旅游者购物心理199

二、旅游商品中的心理因素200

三、旅游商品销售服务心理202

本章小结205

综合练习205

第八章　旅游企业员工心理208

第一节 员工个性心理与管理208

一、个性心理概述208

二、能力与管理208

三、性格与管理210

四、气质与管理212

第二节　员工行为与管理214

一、人的行为动力214

二、激励与强化期望行为219

三、预防与矫正问题行为227

第三节　员工身心健康与管理229

一、心理健康与管理229

二、工作疲劳与管理239

本章小结241

综合练习241

第九章　旅游企业团体心理245

第一节　团体理论245

一、团体概述245

二、团体的心理效应248

第二节　团队建设250

一、团队建设的重要性250

二、团队组织建设251

三、团队心理建设252

第三节　团体关系257

一、团体内外关系257

二、信息沟通259

第四节　非正式团体的心理分析263

一、非正式团体概述263

二、引导和利用非正式团体266

本章小结268

综合练习268

第十章　旅游企业领导心理271

第一节　领导概述271

一、领导的含义271

二、领导的功能272

三、领导的境界273

四、领导的威信274

五、领导者的素质276

六、旅游企业领导班子的结构277

第二节　领导理论279

一、特性理论279

二、行为理论280

三、人性理论284

四、权变理论285

第三节　领导者行为的心理分析288

一、调查研究中的领导心理288

二、决策过程中的领导心理288

三、执行活动中的领导心理289

第四节　领导艺术290

一、严字当头290

二、爱在其中298

本章小结302

综合练习302

参考文献307