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第一章 酒店员工任职一般要求第一节 员工基本素质培训3

一、员工服务知识4

二、员工从业能力6

三、员工从业观念11

四、员工从业心理16

第二节 员工优质服务意识培训19

一、优质服务的含义20

二、优质服务对酒店的要求20

三、优质服务的构成23

四、客人至上的理念25

培训练习128

附：酒店员工手册29

第二章 酒店基本礼仪礼节培训第一节 迎送服务礼仪培训41

一、接待礼仪42

二、送客礼仪43

三、迎送工作中的具体事务44

培训练习245

第二节 门卫服务礼仪培训46

一、在岗时47

二、车辆到店时47

三、客人进店时48

四、客人离店时48

第三节 总台服务礼仪培训49

一、总服务台工作礼仪50

二、总服务台问询服务礼仪55

三、总服务台推销礼仪56

第四节 电话总机服务礼仪培训59

一、基本要求60

二、接听电话的礼仪60

三、打电话的礼仪61

四、声音的要求63

五、注意事项64

第五节 客房服务礼仪培训66

一、迎客的准备工作礼仪67

二、客人到店的迎接礼仪68

三、住客的服务工作礼仪68

四、离店结束工作礼仪69

附：酒店员工服务忌语71

第三章 前厅部管理与服务技能培训第一节 前厅部岗位职责认知79

一、前厅经理的素质与职责80

二、前厅主管的素质与职责82

三、前厅服务员的素质与职责83

第二节 前厅管理基础知识培训89

一、酒店前厅的认识90

培训练习392

二、酒店前厅的设置原则及标准93

第三节 前厅服务技能培训99

一、接待岗位员工服务技能要求100

二、迎宾岗位员工服务技能要求102

三、行李岗位员工服务持能要求103

四、预订岗位员工服务技能要求106

五、咨询岗位员工服务技能要求110

六、总机话务岗位员工服务技能要求113

七、商务中心岗位员工服务技能要求116

八、总台收银岗位员工服务技能要求118

培训练习4123

附1：前台接待服务标准124

附2：前台办理入住登记、验证服务标准126

附3：解决客人需求工作标准127

附4：团队预订客房服务标准128

附5：接机服务标准129

附6：建立客户档案工作标准130

附7：电话业务服务标准131

附8：前台交接班登记表133

第四章 管家部管理与服务技能培训第一节 管家部岗位职责认知139

一、管家部经理岗位职责140

二、管家部领班岗位职责140

三、清洁主管岗位职责141

四、公卫绿化主管岗位职责141

五、公卫绿化领班岗位职责142

六、公卫清洁员岗位职责143

七、洗手间值班员岗位职责143

八、布草房领班岗位职责144

九、客衣收发领班岗位职责144

十、客衣收发员岗位职责145

十一、工服房领班岗位职责145

十二、棉织品领班岗位职责146

十三、质检员岗位职责146

十四、水洗工岗位职责147

十五、烘干工岗位职责147

十六、熨衣工岗位职责147

十七、干洗员岗位职责148

培训练习5148

第二节 管家服务技能培训149

一、大堂卫生工作150

二、大理石地面日常保养152

三、大理石地面周期保养153

四、地毯清洁保养154

五、墙毯抽洗155

六、沙发、餐椅清洗156

七、铜器清洁156

八、铜器封漆156

九、玻璃、镜面清洁157

十、客用洗手间清洁157

十一、垃圾房岗位工作流程159

十二、庭园管理工作160

十三、花房管理工作163

十四、绿化工作165

十五、机械剪草工作168

十六、机械碎枝工作169

十七、植物修剪整形169

十八、室外花卉管理工作170

十九、盆景场管理工作170

附：公共区域的清洁作业程序172

第五章 客房部管理与服务技能培训第一节 客房部岗位职责认知187

一、客房部各部门工作内容188

培训练习6189

二、客房部主要岗位职责189

第二节 客房服务质量提升培训197

一、客房服务内容及操作要求198

二、提升客房服务质量的途径200

第三节 客房卫生知识培训203

一、客房清洁整理的重要性204

二、客房整理的流程及要求204

三、客房检查的流程及要求211

四、客房清洁保养制度制订215

五、地面清洁保养217

六、墙面、窗户清洁保养228

培训练习7231

第四节 客房洗涤技能培训232

一、洗衣房各岗位职责233

二、洗衣房工作规范234

三、洗衣房洗衣工作流程237

四、客衣收发控制及账目处理流程243

五、客衣破损及寄存工作流程245

第五节 客房设备管理技能培训247

一、设备的选择248

二、设备档案的建立250

三、设备的保养及更新251

第六节 客房安全管理技能培训255

一、客房钥匙的控制256

二、客房走道安全257

三、客房内的安全257

四、火灾的预防259

五、特殊紧急情况的处理259

附1：客房部迎送客人服务标准262

附2：客房酒水服务标准264

附3：洗衣服务标准265

附4：客房清扫服务标准266

附5：客房部管理检查标准271

第六章 餐饮部管理与服务技能培训第一节 餐饮卫生知识培训279

一、食物卫生管理280

二、员工的卫生管理285

三、设备、餐具卫生管理289

四、环境卫生管理293

第二节 餐厅服务技能培训299

一、引座与点菜300

二、摆台302

三、托盘306

四、斟酒水308

五、上菜311

六、分菜316

七、换盘与撤盘318

八、餐巾折花319

培训练习8321

第三节 餐饮采购技能培训322

一、食物原料的采购、进货储存与领料323

二、餐饮采购方式选择332

三、成本控制338

附1：餐厅服务标准342

附2：开餐前服务标准346

附3：中餐宴会餐饮服务标准348

附4：西餐主菜服务标准351

附5：餐厅卫生工作考核表353

第七章 销售管理与公关活动技能培训第一节 销售部岗位职责认知359

一、销售部经理岗位职责与任职要求360

二、销售部秘书岗位职责与任职要求362

三、商务销售经理岗位职责与任职要求364

四、商务销售主任岗位职责与任职要求366

五、地区销售经理岗位职责与任职要求367

六、地区销售主任岗位职责与任职要求369

培训练习9371

第二节 公关接待技巧培训372

一、旅游团体接待工作程序373

二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序375

三、重要客人（VIP）接待工作程序376

第三节 酒店销售与公关活动知识培训378

一、酒店销售活动379

二、酒店公共关系活动381

三、酒店销售与公关活动的关系382

附：公关部接待工作管理制度383

第八章 商场部管理与服务技能培训第一节 商场部业务运作技能培训389

一、商品购进390

二、商品验收393

三、商品保管养护和出库395

四、商品销售396

五、商品盘点400

培训练习10401

第二节 商场服务质量提升培训402

一、服务质量的内容403

二、影响服务质量的因素403

三、提高服务质量的途径404

培训练习11406

第三节 商场设备管理技能培训407

一、营业场所设备的管理408

二、辅助业务场所设备的管理409

附1：商场部员工服务技巧410

附2：商场部员工工作规范414

第九章 康乐部管理与服务技能培训第一节 康乐部岗位职责认知423

一、康乐部经理岗位职责424

二、部门主管岗位职责425

三、收款员岗位职责425

四、台班服务员岗位职责426

五、娱乐部工作人员岗位职责426

六、美容健身部工作人员岗位职责427

七、运动部工作人员岗位职责430

培训练习12432

第二节 娱乐休闲知识培训433

一、高尔夫球知识434

二、台（桌）球知识435

三、保龄球知识437

四、网球知识439

五、壁球知识441

附1：歌舞厅服务标准443

附2：保龄球室服务标准445

附3：桑拿室服务标准447

附4：按摩室服务标准449

附5：美容、化妆服务标准451

附6：健身房服务标准453

附7：卡拉OK歌厅服务标准455

附8：夜总会服务标准456

附9：游泳池卫生管理标准458

附10：康乐中心预订记录表460

第十章 酒店安全管理技能培训第一节 安保部岗位职责认知465

一、全体保安员岗位职责466

二、大门保安员岗位职责466

三、大堂保安员岗位职责467

四、娱乐场所保安员岗位职责468

五、停车场保安员岗位职责469

六、巡逻保安员岗位职责469

第二节 酒店安全常识培训471

一、酒店常见治安问题处理472

培训练习13474

二、酒店消防常识培训474

第三节 酒店突发事件处理技能培训487

一、制订突发事件应急处理预案488

二、爆炸事件的预防和处理490

三、其他意外事件的处理495

附1：重要客人警卫服务标准499

附2：酒店消防应急工作标准501

附3：抢劫等暴力事件的紧急处理标准506

附4：爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准509

附件：酒店常用英语词汇、语句介绍一、酒店服务、时尚英语513

二、酒店常用英语词汇521