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第一章 前厅基础知识1

第一节 前厅在酒店中的地位和作用1

一、前厅的概念1

二、前厅任务、地位和作用3

第二节 前厅部组织8

一、前厅部组织设置的基本原则8

二、前厅部组织设置形式10

三、前厅部各组织职能12

第三节 前厅部主要岗位职责15

一、前厅部经理15

二、前厅部副经理17

三、前厅部内勤18

四、大堂副理19

五、礼宾部主管21

六、客房预订主管22

七、总台主管23

八、商务中心主管25

九、总机主管26

十、礼宾员27

十一、行李员28

十二、预订员29

十三、接待员30

十四、商务中心文员32

十五、总机话务员33

思考与练习34

案例34

第二章 预订服务37

第一节 预订概述37

一、预订方式和种类37

二、国际酒店计价方式44

第二节 预订服务程序45

一、接受预订45

二、确认预订48

三、婉拒预订49

四、核对预订50

五、取消预订51

六、变更预订52

七、超额预订53

八、预订员注意事项56

九、酒店前厅预订员推销方法56

第三节 建立客史档案58

一、建立客史档案的意义58

二、客史档案的内容60

三、客史档案的建立62

思考与练习63

案例63

第三章 迎宾服务65

第一节 机场代表服务65

一、机场代表迎接有预订的客人的服务程序65

二、机场代表招揽没有预订的客人程序67

三、机场代表处理离店客人漏账问题68

思考与练习70

案例70

第二节 迎宾服务71

一、迎宾员迎接散客服务程序71

二、迎宾员迎接团队客人服务程序74

三、迎宾员迎接再次光临客人的服务程序75

四、迎宾员迎接VIP服务程序76

五、迎宾员在正门前的其他工作77

思考与练习79

案例79

第三节 行李服务81

一、行李员迎接抵店零散客人服务程序81

案例86

二、行李员迎接抵店团队客人服务程序87

思考与练习90

案例90

第四节 金钥匙服务91

思考与练习94

案例94

第四章 接待服务96

第一节 入住服务96

一、无预订散客接待服务96

二、有预订散客接待服务102

三、团队接待服务程序106

四、VIP接待服务程序111

思考与练习112

案例113

第二节 不能入住服务程序115

一、无预订散客不能入住的服务程序115

二、有预订客人不能入住服务程序117

三、其他几类客人不能入住服务119

思考与练习120

案例120

第三节 换房服务121

思考与练习123

案例123

第五章 问询服务125

第一节 电话留言服务125

一、住店客人电话留言服务125

二、店外客人电话留言服务128

三、其他特殊留言服务程序130

思考与练习131

案例131

第二节 问询服务程序133

思考与练习136

案例136

第三节 邮件服务137

一、一般邮件服务程序137

二、重要邮件的处理139

三、邮寄服务程序141

思考与练习143

案例143

第六章 总机服务145

第一节 前厅服务员的电话服务技巧145

一、前台接听电话的基本知识145

二、接听电话的四个要求147

三、练好接听电话的基本功148

四、如何处理接听电话时的具体问题150

案例151

第二节 电话服务程序152

一、转接电话服务152

二、长途电话服务程序154

思考与练习157

案例158

第三节 叫醒服务159

思考与练习161

案例一161

案例二163

第七章 收银服务165

第一节 收银台及相关服务165

一、寄存服务程序165

二、外币兑换服务程序170

三、散客结账服务程序173

四、旅行社团队结账服务程序180

五、会议团队结账服务182

思考与练习183

案例183

第二节 送客服务184

一、行李员送客服务184

二、迎宾员欢送离店散客186

三、迎宾员欢送团队客人程序188

四、迎宾员欢送VIP服务程序189

五、行李员送别散客服务程序189

思考与练习192

案例193

第八章 商务楼层服务196

第一节 商务楼层概述196

一、商务楼层的含义196

二、商务楼层员工素质197

三、商务楼层员工职责197

第二节 商务楼层服务程序200

一、商务楼层日常服务程序200

二、商务楼层客人入住服务程序201

三、商务楼层呈送欢迎茶服务程序202

四、商务楼层早餐服务程序202

五、商务楼层鲜花、水果服务程序203

六、下午茶服务程序204

七、商务楼层鸡尾酒服务程序204

八、商务楼层结账服务程序205

思考与练习205

案例一205

案例二207

第九章 大堂副理209

第一节 大堂副理概述209

一、大堂副理权限与职责210

二、如何发挥大堂副理作用213

思考与练习215

案例215

第二节 大堂副理工作程序216

一、大堂副理VIP接待程序216

二、处理客人投诉程序217

三、为住店客人过生日219

四、紧急事件处理程序220

五、大堂副理其他工作223

思考与练习224

案例一224

案例二225

第十章 前厅部运营管理227

第一节 前厅部客房状况管理227

一、酒店客房状况的基本类型228

二、客房状况差异231

三、防止不良差异，正确显示客房状况235

四、房态差异的利用237

思考与练习237

第二节 前厅部安全管理237

一、钥匙管理238

二、物件管理239

三、住客安全及电话控制240

四、前厅异常情况240

五、员工安全意识培训241

思考与练习241

案例241

第三节 客人投诉统计与管理分析243

一、投诉的产生原因243

二、酒店对客人投诉的态度244

三、处理客人投诉程序245

四、投诉的统计分析248

思考与练习250

案例250

第十一章 前厅部数据管理252

第一节 酒店管理信息系统的构成252

一、酒店管理信息系统的概念252

二、酒店管理信息系统的结构258

三、酒店管理信息系统的配置264

第二节 前厅部管理信息系统265

一、沟通网络266

二、分析信息需求268

三、消除沟通障碍269

四、前厅部内外沟通269

第三节 前厅部信息分析和利用274

一、前厅常用数据275

二、酒店常用营业报表278

三、酒店报表分析与应用284

思考与练习285

案例285

附录288

附录1 前厅服务员基本素质要求288

一、个人形象288

二、礼貌礼节291

三、服务意识294

四、人际关系295

五、心理素质296

六、技能技巧298

附录2 前厅纪律与行为准则300

参考文献302