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第一章 前厅管理概述1

第一节 前厅部的地位与任务1

一、前厅部在饭店中的地位1

二、前厅部的工作任务3

第二节 前厅部的组织机构4

一、前厅部的组织机构设置4

二、前厅部各班组及其职能6

第三节 前厅部管理者的岗位职责和素质要求8

一、前厅部经理8

二、大堂副理11

三、前厅部主管（或领班）12

第四节 前厅环境设计与控制15

一、前厅环境设计的原则15

二、前厅的功能布局16

三、前厅环境氛围的营造18

四、大厅微小气候与定量卫生的控制19

五、前厅服务氛围的控制20

第二章 客房预订服务与管理25

第一节 前台预订工作概述25

一、预订工作的意义25

二、预订服务的工作范围和内容26

三、预订服务的规则27

四、预订组岗位工作说明书28

五、前台订房部与市场营销部的关系30

第二节 客房预订31

一、客房的种类32

二、客房预订的途径与接受方式33

三、订房类别37

四、预订工作程序38

五、超额预订43

六、预订政策的确立和实施44

第三章 前厅接待工作服务48

第一节 客人抵店时的总台接待服务48

一、接待准备48

二、办理入住登记手续的目的与必备表格50

三、入住登记流程53

四、推销客房的技巧59

第二节 客人住店期间的总台接待服务61

一、换房61

二、离店日期变更62

三、客人加入的处理63

四、加床64

五、客账累计64

六、催账工作64

第三节 客人离店时的总台账务服务65

一、总台账务服务的特点66

二、客人离店时的总台账务服务66

三、特殊情况的处理69

四、夜间审计71

第四章 前厅礼宾工作服务75

第一节 礼宾工作概述75

一、礼宾部的地位和功能75

二、礼宾服务的内容76

第二节 礼宾部岗位工作职责79

一、礼宾部的岗位职责及素质要求79

二、饭店礼宾服务岗位员工服务技能要求82

第三节 “金钥匙”服务84

一、“金钥匙”的起源84

二、“金钥匙”在中国的发展84

三、国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序85

第五章 前厅总机工作服务88

第一节 前厅总机工作服务的概况88

一、前厅总机基本设备88

二、前厅总机工作服务的业务范围89

三、前厅总机工作服务的岗位及职责89

四、总机服务的基本要求92

第二节 前厅总机工作服务的内容和程序92

一、转接电话及留言服务93

二、问询服务94

三、免电话打扰“DND”服务95

四、挂拔长话服务95

五、提供叫醒服务96

六、寻呼电话服务97

七、充当饭店临时指挥中心98

第六章 前厅商务服务101

第一节 前厅商务服务概述101

一、前厅商务中心的设置及环境要求101

二、商务中心工作人员的基本素质要求101

第二节 前厅商务服务项目103

一、印刷服务103

二、传真服务104

三、代购票务服务105

四、代办邮件、快递、包裹及发送107

五、Internet服务程序107

六、翻译服务程序107

七、会议室及其办公室设备出租服务108

第七章 前厅顾客关系管理111

第一节 建立良好的顾客关系111

一、正确认识客人111

二、顾客价值114

三、与客人的有效沟通115

第二节 顾客满意与顾客忠诚119

一、顾客满意119

二、顾客忠诚121

第三节 客人投诉管理124

一、投诉产生的原因125

二、正确认识客人投诉的价值127

三、处理客人投诉的原则129

四、投诉处理的流程和技巧130

五、建立完善的客人投诉管理体系134

第四节 客史档案的建立与维护135

一、建立客史档案的意义135

二、客史档案的内容136

三、客史档案的资料收集与管理137

第八章 客房理概述139

第一节 客房部基础知识139

一、客房部的定义139

二、客房服务管理的特点139

三、客房的种类、功能和标准141

四、客房各功能区及设备用品143

第二节 客房部的功能144

一、客房部的主要任务145

二、客房部在饭店中的地位和作用145

三、现代饭店客房工作的特点146

第三节 客房部组织机构、各岗位主要职责147

一、客房部设置组织结构的原则147

二、客房部常见结构形式147

三、客房部人员的配备148

四、客房部人员岗位职责及能力要求150

第九章 客房服务与质量管理158

第一节 客房服务的主要模式158

一、楼层服务台158

二、客房服务中心160

第二节 客房服务的主要内容162

一、送（饮）水服务162

二、洗衣服务163

三、房内小酒吧服务166

四、拾遗服务168

五、送餐服务171

六、访客接待服务172

七、物品租借服务172

八、擦鞋服务173

九、托婴服务174

十、加床服务176

第三节 提高客房服务质量的途径176

一、制定对客服务质量标准176

二、培养、强化服务意识178

三、提供个性化服务178

四、建立优质服务的新思维181

五、把服务真正做到位184

六、不断提高服务语言艺术185

七、及时收集顾客意见186

八、提倡无干扰服务188

第十章 贵宾（VIP）接待服务119

一、分类191

二、贵宾（VIP）的接待192

三、贵宾接待的注意事项194

第十一章 客房物资管理与控制196

第一节 客房物资管理概述196

一、客房物资管理的范围196

二、客房物资管理的要求196

三、客房物资的管理方法197

第二节 客房设备管理198

一、客房设备的分类和选择198

二、客房设备的使用与保养201

第三节 布件的管理202

一、布件的分类和选择202

二、布件的管理和控制204

第四节 客房用品的日常管理206

一、客房用品的分类206

二、客用物品的配置的基本要求207

三、控制流失207

四、客房用品每日统计208

五、客房用品定期分析209

六、客房用品消费定额制定209

第十二章 客房与公共区域的卫生与质量管理211

第一节 客房的卫生与质量管理211

一、客房的清洁整理211

二、制定客房清洁整理标准221

三、客房卫生质量检查224

第二节 公共区域的卫生与质量管理227

一、公共区域清洁保养的特点228

二、公共区域清洁保养的准备工作228

三、公共区域清洁保养的内容232

四、公共区域清洁卫生的质量控制239

第十三章 客房部安全管理242

第一节 客房部的安全系统242

一、客房部安全设施的配置242

二、客房部的各项安全制度246

第二节 客房部钥匙管理248

一、钥匙的种类248

二、客房钥匙的管理248

第三节 火灾的预防与处理249

一、火灾的种类250

二、客房火灾原因250

三、火灾的预防251

四、火灾的事故处理252

五、客房灭火器材的使用253

第四节 防止盗窃255

一、防止客人盗窃255

二、防止员工偷窃256

三、防止外来人员盗窃257

第五节 客房其他安全事故的处理258

一、客人意外受伤处理258

二、客人死亡事故处理258

三、自然灾害的应急处理258

四、停电事故的处理259

第十四章 洗衣房的管理263

第一节 洗衣基本原理263

一、洗衣场的设备配置及布局263

二、洗衣房常用洗涤剂265

三、衣物洗涤基本原理265

第二节 水洗技术267

一、水洗洗涤过程267

二、影响洗涤程序设计的因素269

第三节 干洗技术272

一、干洗洗涤原理272

二、干洗机的工作原理272

三、干洗的基本程序273

第四节 祛渍和熨烫技术276

一、祛渍技术276

二、熨烫技术279

主要文献283