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第一章　走近饭店客房部1

第一节　认识饭店业2

一、认识饭店2

二、了解饭店提供的产品2

三、了解我们的服务对象——客人5

四、业界如何对饭店进行分类和定级10

第二节　认识饭店客房部19

一、饭店客房部是做什么的19

二、客房部在饭店管理中扮演什么角色19

三、客房部有哪些业务特点20

四、客房部需要做什么20

五、客房部如何保持与相关部门的协调与沟通21

六、如何组织饭店客房部25

七、如何确定客房部各岗位的工作职责及任职条件26

第三节　客房管理的产生和发展历程40

一、豪华饭店时期的客房管理40

二、商业饭店时期的客房管理40

三、现代国际饭店时期的客房管理42

第二章　客房产品配置和客房设备管理45

第一节　如何划分客房功能46

一、睡眠空间46

二、起居空间47

三、书写空间47

四、健身娱乐空间48

五、盥洗空间49

六、储存空间50

第二节　如何选择和配置客房设备用品50

一、选配客房设备用品应考虑的要素51

二、对客房设备用品分类选配52

三、如何在客房设备用品的选配上进行创新62

四、如何根据客源市场的变化和客房设备用品的更新进行服务创新63

第三节　客房设备管理64

一、建立客房设备用品档案制可有效提高设备使用率65

二、如何对客房设备进行更新68

三、如何通过加强对万能工的管理提高客房设备的使用率69

四、如何通过加强对待修房的维修管理提高客房设备的使用率71

第四节　客房的陈设与装饰71

一、如何陈设客房家具72

二、如何陈设客房纺织品及装饰织物74

三、如何陈设客房室内观赏品75

四、如何装饰客厅及书房76

五、客房绿化管理76

第五节　客房的环境与气氛79

一、营造客房环境与气氛应把握的基本点79

二、如何营造良好的客房环境与气氛79

第三章　客房的类型、房态及房价管理81

第一节　客房的类型82

一、饭店客房都有哪些类型82

二、客房的床都有哪些种类87

三、如何对客房进行编号88

第二节　客房房态管理88

一、客房房态都有哪些类型88

二、为什么要对客房房态进行控制90

三、如何有效避免客房房态出现差异90

第三节　客房房价及计价方式94

一、房价的分类94

二、客房房价的计价方式96

三、制定房价时应考虑哪些因素96

四、如何制定客房价格97

五、如何在房价管理上进行创新99

第四节　客房部预算管理100

一、为什么制定客房部预算101

二、客房部预算是如何制定出来的101

三、客房预算指标都有哪些102

四、客房成本费用预算104

第四章　客房接待服务与管理105

第一节　客房部的两种主要运转模式106

一、认识客房服务中心106

二、认识楼层服务台107

第二节　客房接待服务与管理108

一、迎接客人服务108

二、欢送客人服务109

三、访客接待服务110

四、擦皮鞋服务110

五、婴幼儿童托管服务（BABY-SITTER）111

六、留言服务（VOICE MAIL）111

七、租借用品服务111

八、客房送餐服务（ROOM SERVICE）112

九、客房迷你吧服务113

十、拾遗物品服务（LOST AND FOUND）116

十一、洗衣服务117

十二、行政楼层的接待服务与管理122

第三节　如何处理接待服务中的特殊情况123

一、如何处理客人财物在房间内丢失事件123

二、如何处理客人财物在饭店公共区域丢失事件124

三、如何处理客人财物在饭店外遗失事件125

四、如何处理损坏客人物品事件125

五、如何处理客人损坏饭店物品事件125

六、如何处理客人受伤或突发疾病事件126

七、如何处理“请勿打扰”房127

八、如何处理客人投诉127

第五章　客房清洁服务与管理129

第一节　客房清洁服务标准130

一、应按何种标准清洁客房130

二、应按何种标准检查客房清洁质量130

第二节　客房的清洁服务140

一、如何开展清洁准备工作140

二、如何清洁客房144

三、客房清洁程序及标准154

四、卫生间清洁程序及标准162

第三节　客房的计划卫生164

一、清洁房门164

二、清洁家具164

三、清洁冰箱165

四、清洁镀金制品165

五、地毯吸尘166

六、清洗地毯污迹166

七、清洁制冰机167

八、清洁地面瓷砖167

九、清洁出风口167

十、清洁墙壁168

十一、更换灯泡168

十二、楼道的维修与保养168

十三、房间除虫169

第六章　饭店公共区域的清洁服务与管理171

第一节　公共区域的清洁管理172

一、确定公共区域的清洁范围172

二、确定公共区域的夜间清洁范围175

三、公共区域的清洁标准176

第二节　公共区域地面的维护与保养190

一、如何维护保养硬质地面190

二、如何维护保养地毯191

三、怎样配置和管理公共区域的清洁设备193

第三节　公共区域清洁外包管理194

一、清洁服务外包的优劣势分析194

二、清洁服务外包应注意的问题194

第七章　洗衣服务与管理209

第一节　如何设置洗衣部210

一、洗衣部的组织机构210

二、洗衣部各岗位职责211

第二节　如何洗衣219

一、认识主要洗涤设备219

二、如何洗涤客衣220

三、如何洗涤纺织品223

四、如何洗涤员工制服224

五、如何水洗衣物225

六、如何烘干衣物226

七、如何干洗衣物226

八、如何整烫衣物227

第三节　洗衣外包管理229

一、自设洗衣部应具备哪些条件229

二、饭店自设洗衣房有哪些优势229

三、如何外包洗涤业务230

第八章　客房纺织品及员工制服管理233

第一节　纺织品管理234

一、如何选购纺织品234

二、如何确定纺织品的配备种类和配备量235

三、如何对纺织品进行有效管理236

第二节　制服管理239

一、制服的制作239

二、制服的管理240

第九章　客房安全管理243

第一节　客房安全管理中容易发生的问题244

一、客人的人身安全244

二、客人的财产安全244

三、客人的饮食安全244

四、客人的娱乐安全245

五、消防安全245

六、客人的信息及资料安全245

七、客人的隐私安全245

八、客人的心理安全245

九、职业安全246

第二节　建立健全客房安全管理制度246

一、建立健全客房部安全管理制度246

二、建立健全楼层安全服务制度249

第三节　客房门锁及钥匙管理251

一、认识客房门锁251

二、认识客房钥匙252

三、建立健全客房钥匙管理制度253

第四节　客房消防安全管理254

一、建立消防安全管理委员会254

二、建立饭店义务消防组织255

三、客房防火安全制度256

四、饭店消防安全手册256

第五节　客房部员工职业安全265

一、为什么会发生客房部职业安全事故265

二、建立健全客房职业安全管理制度266

三、掌握相关劳动保护法规268

第十章　客房部人力资源管理273

第一节　合理有效地配备客房部人员274

一、如何合理配置客房部人员274

二、实施程序化管理将有效避免人员流动造成的不便276

三、如何确定完成工作的时间和定额276

第二节　员工选聘及录用管理277

一、选聘员工从工作分析开始277

二、评估和选拔应聘者280

三、面试候选人280

四、录用282

第三节　员工培训管理283

一、建立饭店三级训导师培训体系283

二、明确训导师职责283

三、规划培训内容284

四、实施有效的激励290

附录　我的教学心得293

饭店管理专业课教学教法研究与实践294

一、研究目的294

二、教学教法改革研究与实践意义294

三、教学教法改革研究过程模式299

四、教学教法改革研究成果301

参考文献303