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第一章 银行改革、可持续发展与银行服务1

第一节 30年银行改革的主要经验1

一、银行改革的重大事项1

二、银行改革的经验4

第二节 金融控制下的银行改革6

一、政府主导银行改革6

二、金融控制战略9

三、政府调控下的银行改革绩效12

第三节 国内银行面临商业可持续性挑战16

第四节 银行服务是检验银行改革绩效和可持续发展能力的重要标准20

一、银行服务概述20

二、客户需求是银行行为的依据23

三、服务能力是银行市场竞争力的主要体现26

四、银行服务质量的衡量28

五、只有建立在良好服务关系基础上的银行利润才是良性的、可持续的30

第二章 客户、产品与定价33

第一节 国内商业银行服务产品发展现状及问题34

一、国内商业银行中间业务产品发展现状34

二、国内商业银行服务产品主要问题35

三、国内银行服务产品管理体系问题38

第二节 客户与客户需求40

一、选择客户40

二、客户需求分析43

三、客户需求特征对银行服务产品供给的意义51

第三节 建立以客户为中心的银行服务产品管理体系56

第四节 银行服务定价与收费管理59

一、国内商业银行服务收费基本情况59

二、商业银行服务产品定价的常用方法及应考虑的几个问题68

三、商业银行服务收费管理问题75

第三章 排队管理与银行服务能力规划79

第一节 2007年国内商业银行服务排队问题综述80

一、排队现象80

二、原因分析81

三、各行采取的主要改进措施85

四、取得的效果88

第二节 银行服务排队模型与服务能力规划89

一、银行服务排队的基本特征90

二、银行服务排队模型91

三、商业银行服务能力规划93

第三节 排队的经济学96

第四章 服务接触与服务质量管理101

第一节 银行服务接触的三元组合101

一、不同的业务模式决定银行在服务接触中的角色103

二、影响服务接触成功的因素104

三、确定关键工作岗位106

第二节 重视一线员工107

一、一线员工的素质要求107

二、避免不当销售行为108

三、提高一线员工的交互能力111

四、提高一线员工的工作满意度115

第三节 服务质量评估与过程控制116

一、服务质量评估116

二、服务过程控制121

第四节 国内商业银行改进服务质量的几点建议124

一、客户知情权问题126

二、低端客户的标准化服务问题126

三、客户投诉的及时响应问题128

四、建立服务保证制度问题129

第五章 银行营业网点资源配置131

第一节 银行营业网点的基本功能133

一、交易功能133

二、销售功能134

三、咨询与沟通功能134

四、银行形象展示功能135

第二节 国内银行网点转型的情况135

一、银行营业网点的服务理念问题137

二、银行营业网点的标准化与差异化问题138

第三节 基于价值创造的流程再造140

第四节 银行营业网点的价值挖掘142

一、建立以客户满意度和客户忠诚度为主的考核体系142

二、建立一种基于员工的营业网点服务能力提升机制143

三、营业网点应当成为银行感知市场变化和客户需求的触角144

四、银行营业网点应当积极承载客户教育和引导职能145

第六章 银行的价值与责任147

第一节 银行的作用148

第二节 商业价值与社会价值150

第三节 银行价值偏离的原因152

第四节 银行可持续发展的要求158

第五节 银行的责任159

一、银行对客户的责任160

二、银行对社会的责任161

第七章 银行治理机制与银行服务167

第一节 国内银行的治理问题167

一、制度环境问题168

二、治理结构与治理机制169

三、内部治理与外部治理171

第二节 政府的作用175

第三节 银行家178

第四节 社会舆论183

第五节 国内银行治理机制的改善185

第八章 服务与价值提升187

第一节 以实现商业可持续为目标改进银行服务管理187

第二节 树立科学的银行价值观189

第三节 转变政府的银行治理观191

第四节 获得良好的市场声誉193